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窗口客服考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户咨询问题时，首先要做的是（）

A.直接回答B.倾听客户诉求C.记录问题D.转接上级

答案：B

2.遇到情绪激动的客户，应该（）

A.据理力争B.安抚情绪C.挂断电话D.让客户稍后再说

答案：B

3.以下哪种语言表达更合适（）

A.你懂不懂啊B.您可能有些误解C.这问题太简单D.别问了

答案：B

4.客户反馈的问题不属于自己职责范围，应（）

A.告知客户不管B.帮忙转接相关人员C.随便回答D.让客户自己找

答案：B

5.与客户沟通时，语速应该（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好D.随意

答案：B

6.客户提出不合理要求，正确做法是（）

A.一口回绝B.委婉解释拒绝C.先答应再反悔D.不理会

答案：B

7.客户投诉后，首要任务是（）

A.调查原因B.给客户道歉C.推卸责任D.拖延处理

答案：B

8.接听客户电话时，开头语一般是（）

A.喂B.有什么事C.您好，很高兴为您服务D.说吧

答案：C

9.要给客户发送资料，常用方式是（）

A.邮寄B.微信C.电子邮件D.短信

答案：C

10.客户对解决方案不满意，应该（）

A.坚持原有方案B.重新协商C.不再处理D.让客户去投诉

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.窗口客服应具备的素质有（）

A.良好的沟通能力B.耐心C.专业知识D.抗压能力

答案：ABCD

2.与客户沟通时，常用的礼貌用语有（）

A.您好B.谢谢C.对不起D.再见

答案：ABCD

3.处理客户投诉的步骤包括（）

A.倾听客户诉求B.表示歉意C.提出解决方案D.跟进反馈

答案：ABCD

4.客户沟通的渠道有（）

A.电话B.在线聊天C.邮件D.面对面

答案：ABCD

5.窗口客服需要掌握的技能有（）

A.电脑操作B.问题记录整理C.数据分析D.情绪管理

答案：ABD

6.以下哪些属于有效倾听的表现（）

A.不打断客户B.适当回应C.记录关键信息D.边听边做其他事

答案：ABC

7.客户反馈问题后，客服可以（）

A.承诺解决时间B.告知处理流程C.让客户等待D.及时汇报上级

答案：ABD

8.当客户对产品不了解时，客服应（）

A.详细介绍B.提供案例C.对比竞品D.贬低竞品

答案：ABC

9.提升客户满意度的方法有（）

A.快速响应B.提供优质服务C.超出客户期望D.忽视客户意见

答案：ABC

10.窗口客服在工作中要注意（）

A.保护客户隐私B.遵守工作纪律C.维护公司形象D.随意承诺客户

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.窗口客服可以随意打断客户说话。（×）

2.客户提出的问题必须当时就解决。（×）

3.与客户沟通时可以使用网络流行语。（×）

4.客服不需要了解公司产品的所有信息。（×）

5.客户投诉时，客服先不要承认错误。（×）

6.耐心倾听客户诉求有助于解决问题。（√）

7.可以用短信方式给客户发送重要资料。（×）

8.客户满意度只取决于问题是否解决。（×）

9.遇到紧急问题可先不记录直接处理。（×）

10.客服良好的态度能缓解客户的不满情绪。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述窗口客服在接听客户电话时的基本流程。

答案：先礼貌问候，表明身份；接着倾听客户诉求，记录关键信息；向客户确认问题；提出解决方案或告知处理流程；最后确认客户是否满意，礼貌道别。

2.处理客户投诉时，如何安抚客户情绪？

答案：先诚恳道歉，表达对客户感受的理解；用温和语气交流，不反驳客户；耐心倾听，让客户把不满宣泄出来；承诺会尽快处理，给客户解决问题的信心。

3.窗口客服应如何提升自己的沟通能力？

答案：多参加沟通技巧培训，学习有效沟通方法；日常工作中注意积累经验，总结不同客户沟通方式；与同事交流分享心得；通过模拟演练提升应对能力。

4.当客户对解决方案不接受时，客服该怎么做？

答案：再次倾听客户想法，了解其不接受原因；重新分析问题，与客户共同探讨新方案；必要时寻求上级或其他部门协助；向客户说明努力方向和预计解决时间。

五、讨论题（每题5分，共