现代服务业顾客服务与管理阅读题.docxVIP

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①

姓名所在地区

姓名所在地区身份证号

密封线

注意事项

1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和所在地区名称。

2.请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。

3.不要在试卷上乱涂乱画，不要在标封区内填写无关内容。

一、选择题

1.现代服务业顾客服务与管理的主要内容包括哪些？

A.顾客服务、顾客关系管理、顾客满意度管理

B.顾客服务、顾客满意度调查、顾客投诉处理

C.顾客关系管理、顾客满意度调查、顾客忠诚度管理

D.顾客服务、顾客满意度调查、顾客忠诚度管理

2.顾客服务与管理的基本原则有哪些？

A.以顾客为中心、个性化服务、持续改进

B.以企业为中心、标准化服务、统一管理

C.以产品为中心、质量第一

D.以效率为中心、成本优先

答案及解题思路：

1.答案：D

解题思路：现代服务业顾客服务与管理主要包括顾客服务的基本流程、顾客关系管理的策略和方法、以及顾客满意度和忠诚度的评估与管理。选项D包含了这三方面的内容，是正确答案。

2.答案：A

解题思路：顾客服务与管理应始终将顾客放在首位，提供个性化服务，并通过持续改进来提升顾客体验。选项A中的“以顾客为中心、个性化服务、持续改进”符合现代服务业顾客服务与管理的基本原则，是正确答案。其他选项中的原则要么偏离了以顾客为中心的核心思想，要么过于强调企业内部管理而忽略了顾客体验的重要性。

一、安全第一

D.以员工为中心、培训发展、绩效管理

1.请简述在现代服务业中，如何将“以员工为中心”的理念贯穿于培训发展和绩效管理中？

解题思路：结合现代服务业特点，阐述如何通过培训提升员工技能，以及如何通过绩效管理激励员工，保证员工满意度与工作质量。

2.举例说明绩效管理中如何设置合理的目标，以及如何评估和反馈员工绩效？

解题思路：结合绩效管理的核心原则，说明目标设定的SMART原则，以及绩效评估和反馈的具体方法。

3.顾客满意度调查的主要方法有哪些？

A.面谈法、问卷调查法、观察法

B.电话调查法、网络调查法、邮件调查法

C.案例分析法、数据挖掘法、模型分析法

D.顾客满意度指数模型、顾客忠诚度模型、顾客抱怨处理模型

答案：A

解题思路：了解顾客满意度调查的基本方法，选择常见的调查手段。

4.顾客投诉处理的主要步骤有哪些？

A.接收投诉、分类处理、调查核实、解决问题、反馈结果

B.顾客咨询、顾客投诉、顾客满意度调查、顾客忠诚度调查、顾客流失分析

C.顾客沟通、顾客引导、顾客需求分析、顾客关系维护、顾客流失预防

D.顾客投诉、顾客满意度调查、顾客忠诚度调查、顾客忠诚度模型、顾客流失模型

答案：A

解题思路：掌握顾客投诉处理的流程，保证问题得到妥善解决。

5.顾客关系管理的主要目标有哪些？

A.提高顾客满意度、降低顾客流失率、提升顾客忠诚度

B.增加顾客数量、提高销售业绩、提高市场份额

C.提高员工满意度、降低员工流失率、提升员工绩效

D.提高企业知名度、降低企业成本、提高企业竞争力

答案：A

解题思路：明确顾客关系管理的核心目标，保证企业长期发展。

6.顾客满意度指数模型的主要指标有哪些？

A.顾客感知质量、顾客期望、顾客感知价值

B.顾客满意度、顾客忠诚度、顾客期望

C.顾客感知质量、顾客忠诚度、顾客流失率

D.顾客满意度、顾客忠诚度、顾客感知价值

答案：A

解题思路：理解顾客满意度指数模型的关键指标，以便进行有效的顾客满意度评估。

7.顾客忠诚度模型的主要指标有哪些？

A.顾客忠诚度、顾客重复购买、顾客推荐

B.顾客满意度、顾客重复购买、顾客推荐

C.顾客忠诚度、顾客满意度、顾客流失率

D.顾客忠诚度、顾客满意度、顾客感知价值

答案：A

解题思路：识别顾客忠诚度模型的关键指标，以便制定有效的顾客忠诚度提升策略。

8.顾客流失模型的主要指标有哪些？

A.顾客流失率、顾客流失原因、顾客流失成本

B.顾客流失率、顾客满意度、顾客忠诚度

C.顾客流失率、顾客流失原因、顾客忠诚度

D.顾客流失率、顾客满意度、顾客流失成本

答案：A

解题思路：掌握顾客流失模型的关键指标，以便识别顾客流失原因并采取措施。

二、填空题

1.现代服务业顾客服务与管理的主要内容包括顾客关系管理、顾客满意度管理、顾客投诉管理、顾客忠诚度管理等。

2.顾客服务与管理的基本原则有以顾