售后维护知识库使用指南.pptxVIP

售后维护知识库使用指南ZTE全球客户支持中心2011年10月19日秘密▲

您需要了解的知识库操作入口知识的搜索和展示一、知识的搜索方式（全文搜索、目录搜索）二、知识的展示方式（页签展示、一页展示）知识的提交一、知识内容的规范性要求二、知识内容的信息安全要求三、如何提交知识（产品选择、内容编辑、图片插入、知识类别与密级定义）如何返回support网站及知识库首页秘密▲

知识库建设给您带来的好处您需要了解的知识库建设给您带来的好处1、内容每日更新，不断丰富的维护经验，为您解决技术上的疑难问题提供参考，您的宝贵经验可让全球共享；2、提升您的技术能力；3、维护经验提交是您技能认证评估的条件之一。推动和规范知识库建设，需要您参与的1、提交您的维护知识，共享您的宝贵经验；2、及时反馈不规范的知识（如语言类型错误、涉及信息安全等），规范我们的知识库平台；3、反馈您对知识内容的评价及意见，提升知识库质量；4、提出您对知识库平台的优化建议，我们致力于做您满意的系统。

入口：知识库操作入口选择镜像/语言。正确选择镜像，有助于访问速度；不同语言的知识必须在相应的语言环境中操作；输入登录信息及验证码。内部员工使用人事账号登录；选择“知识库”。登录。内外网均可直接登录，外网无需登录VPN；

知识的搜索与展示—知识搜索1、全文搜索：1.1支持多关键字搜索，以“空格”分开；1.2拥有记忆功能，可记录您上次搜索过的内容；1.3搜索结果类似于Google、Baidu的显示形式。1、支持全文检索2、支持多关键字搜索，如输入多个关键字，请以‘空格’分开；3、拥有记忆功能（能记忆上次搜索过的内容）搜索出的结果类似Google、Baidu一样的展现形式

知识的搜索与展示—知识搜索目录搜索：拥有记录功能，可记录您上次搜索过的内容。输入要找查的产品信息拥有记忆功能（能记忆上次搜索过的内容）

知识的搜索与展示—知识展示页签展示用户选择以“页签展示”或“一页展示”形式。

知识的搜索与展示—知识展示logo一页展示用户选择以“页签展示”或“一页展示”形式。

知识的提交—内容规范性要求1、提交知识的语言环境要求：不同语言类型的知识必须提交至相应的语言环境，点击提交知识时，会有相关提示。2、问题描述（故障现象）要求：问题描述要简明扼要，在最短的时间内向读者交代清楚你要阐述的这个问题，可以包括问题说明、故障现象、业务影响程度等。3、组网环境要求：组网环境是可选项，可以向读者交代该问题的相关背景、组网结构、环境说明等；该条件是对问题描述项的补充说明，其目的是为了更清楚地将问题说明清楚，同时也是后续的分析处理步骤的准备说明。

知识的提交—内容规范性要求4、问题原因分析要求：分析合理，有逻辑性，与描述的问题紧密相关。问题陈述清楚后，需要开始进行分析处理,简要说明可能导致问题的原因，问题判断处理的依据，处理的突破口，问题解决方法的选择等。5、问题排查过程要求：简要的解决说明，具有针对性、条件性和可操作性。解决方法是在问题分析的基本上罗列的具体可操作执行方法，如果是操作步骤可用1、2、3的方式表达，此步骤在最后需要告知读者操作执行结束后的现场情况，问题是否解决，后续是否需要有辅助解决措施。6、总结及注意事项要求：1、内容不易过长，问题小结是一个经验的总结，写经验，不仅是告诉大家发生的问题，还要让大家了解为什么会出现这个问题，并且可以通过这个故障自己能总结、学习到一些知识。2、注意事项中必须注明操作过程中可能出的问题及可能会引起的后果，以及处理问题时所需要的工具或协议。

撰写的文档必须遵守公司的信息安全要求，以及保护客户的信息，在内容中不得包含客户单位、客户姓名以及客户专有接入码，设备站点等，不得含有竞争对手以及设备信息等内容，不得含有公司所有员工的相关信信息，知识内容不得含有公司产品的核心技术、专利技术、底层数据，商务信息等敏感信息。01对于每篇文档必需设置安全级别，针对不同的使用群体进行权限开放。02知识的提交—内容信息安全要求

知识的提交—如何提交知识点击知识库首页上方的“提交知识”按钮，进入到知识提交页面，界面如下；每条知识都由系统随机生成知识序号

知识的提交—如何提交知识为提高知识提交效率，告诉大家一个小技巧：第一步：在产品检索输入框中输入要查找相关产品型号并点击放大镜进行搜索；第一步：产品检索搜索1、选择产品

知识提交—如何提交知识选择产品点击搜索结果的“下接箭头”选择您需要的产品

知识的提交—如何提交知识第二步结束后，系统自动将产品大类、小类、型号关联出来，并且知识标题也会自动生成产品型号的字段。（此字段