呼叫中心项目计划书.docx

呼叫中心工程打算书

一、简介：

销售,始消灭于民航行业的客户效劳过程中。后由于其低本钱，高效率，能短期内统一销售流程，加快市场占有率及快速提升公司形象等优势，销售在寿险行业逐步正规化,规模化,其进展速度一日千里.截止到目前为止,销售所涉及到的领域已涵盖：金融、房地产、IT〔电子商务和软硬件〕、旅游效劳、电信、教育询问、保险、物流、汽车、电视购物、媒体广告、医疗保健等等，所以说营销几乎已经涵盖任何行业领域。

二、产品及效劳：

金融领域中，现已有很多大型公司特地设立成体系的电销团队，设及话术主要围绕销售前期客户开发、预约客户到访、以及成交后期的客户效劳来开放,以达成缩减本钱，缩短销售周期，提升多元化效劳质量等目的。

三、中心规模:

20人及以上,人数越多，销售气氛越强。

四、团队架构及岗位职责

3。1。呼叫中心团队治理架构：

呼叫中心总监

培训讲师

质检〔前期可无〕

电销主管

电销主管 行政

HR

组长 组长

电销专员 电销专员

。岗位职责：

3。2.1呼叫中心总监：

呼叫中心总监直接对天津公司总经理负责.

负责完成中心的各项经营指标，并全面负责中心各项治理制度的修订、实施与监控。

对工作中的各项报表和各种调查数据进展分析,把握供给的各项报表反响数据的准确度、分析的透彻度，准时向上级提交相关报告；并依据信息协调岗供给的话务数据进展话务分析、话务量推测,提出相应的人力需求打算.

负责对中心全员的素养培育，提高人员的整体素养。

把握工作范围内的各项状况，做处处理问题公正不偏.工作中做到主动觉察问题，并快速、准确进展处理，同时准时对上级领导进展汇报。

负责进展中心人员的全面治理，并监视全体员工的劳动纪律、规章制度等执行状况。

呼叫中心主管

严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则;听从、支持上级领导的工作调动、安排。

以认真负责,严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核，使本组效劳水平不断提高。

依照《考勤制度》每天记录员工考勤,做好请假、调班记录。

负责每月对全员工作状况进展考核，完成相应的工资和奖金的评定,并将结果交客服中心总监作最终审批。

催促、指导组长作好对现场紧急大事的应变处理，确保中心正常运转；

负责主持中心每月工作例会,与中心各岗位人员争论工作中的难题并沟通处理技巧,汇总后汇报至中心总监.

准时向中心总监汇报员工动向和思想动态，反响员工工作业绩，定期组织员工

鼓励活动，调发动工工作乐观性。

定期向中心总监提交周/月/年工作总结和打算。

。3组长岗位职责

组长是现场治理的核心，直接对中心主管负责。

帮助中心主管监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；

对现场工作人员进展统一的治理和协调，包括现场纪律、活动安排等。

依据话务量状况安排员工用餐、小休时间并作监视.

作好现场巡察,准时订正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡察状况，定期递交“巡察记录分析报告”至中心主管。

负责召开班前、班后会，准时向座席代表宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的治理信息；准时处理及通报现场紧急大事〔系统问题、频繁掉线、突发的话务顶峰〕.

负责对中心各项制度、标准的通知与贯彻.

组织中心各岗位人员进展月度技能考试，并对考试结果进展汇总和评估，准时上报中心主任.

帮助中心主管完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。

完成肯定比例(比例由中心主任依据话务状况的变动进展调整〕的询问、呼出业务。

定期向中心主管提交工作总结和打算(周/月/年〕.

3。2。4质检岗位职责

向中心总监直接负责。在上级领导下,负责受理客户的投诉业务。

对座席代表的效劳质量进展监视，并对其效劳质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反响报告。

定期汇总在对座席的呼入、呼出进展监听过程中觉察的问题，准时反响给各业务组长.

核实客户对座席的投诉及表扬件，并进展记录。

制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。

不断提高自身的业务水平,做到公正、公正、快捷、高效，质检过失率为“零”。

定期向中心总监提交工作总结和打算(周/月/年〕.8)完成上级领导布置的其它工作.

3。2。5培训讲师岗位职责

在上级领导下，负责受理客户的询问、专业问题处理等业务。

依据长期的业务实践，编写适合中心实际需要的培训教材,或者公司有业务、产品等询问信息产生时，制订相应培训打算并帮助组长实施培训。3〕定期〔每月〕汇总座席人员培训考试成绩，供给应组长及中心主任。

收集询问信息,整理后上挂信息库,并将上挂信息发送至主管，要求其向座席代表作宣导;每日列出增信息