乘务礼仪-沟通与语言.pptxVIP

沟通语言与

语言与乘客交流的语言要得体：语言交流要针对乘客实际委婉表达否定性话语服务语言要简练、通俗、亲切语言要与表情、动作相一致

常用服务语：您好，欢迎登机我能帮您找座位吗？您的饮料/餐食请拿好你还需要添加饮料吗？请问您的餐盒/水杯可以收走了吗？请稍等，马上给您送过来不好意思已经发完了，要不您换点其它的？语言

不知道、你去投诉吧、没有了、这不关我的事、快一点、没办法、没看见我正在忙吗？我解决不了，你另请高明吧！现在才说，早干什么了？我没办法，又不是我让它坏的。服务禁语：语言

您好，先生/小姐/女士/01你好小朋友！02有什么需要我帮助的吗？03您需要的饮料，请拿好。04没关系，这是我应该做的。05您别急，我会尽量帮助您的。06您的意见很好，非常感谢，我会及时反馈回公司的。07很抱歉，让您久等了。08服务敬语：语言

诚恳的态度：1真诚的欢迎旅客2用明朗的心情感染旅客3给旅客美丽的眼神4学会体谅旅客善于控制自己的情绪和言行5语言

遵循的原则：沟通输入标题尊重他人，理解他人输入标题输入标题输入标题赞美旅客2热情待客重视旅客143

角色定位：02优质的服务是乘务员和旅客都会感到快乐的互动式的服务，而不是委屈求全的服务。旅客是我们的衣食父母，我们的职责就是为旅客提供满意的服务。01沟通

服务意识与服务能力01意识：服务意识是---愿不愿意做好的问题02能力：服务能力是---能不能做好的问题百分之一百零一的服务03沟通

婉的语气拒绝客人。拒绝旅客---站在旅客的角度上看问题，用很委03我没有错，都是他的错走出服务意识的误区---服务就是按章办事02消极的人是被动的积极主动为旅客着想---积极的人是主动的01沟通

沟通听后回应听出关联听清事实聆听

自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，就是要我们多听少说。----苏格拉底

说话时要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语速措词要简洁文雅用旅客喜欢的语式说的技巧：沟通

用“我理解你这样的感受……”---平息旅客的不满用“我会…”、”我马上…”---表达服务意愿用“您能…”“您可以…吗”---表达提出要求说”为了….”---以节约时间用“您可以….”代替说“不”沟通

殷勤+到位的服务赞叹+谦卑的态度微笑+崇敬的目光沟通技巧