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景区运营管理原理

Operationsmanagementistheday-to-daymanagementofthesite.Itisaboutmarshallingtheattraction’sresources,notablythestaffandphysicalequipmentsuchasphysicalmachinerytoprovideasatisfactoryserviceforthecustomerandanacceptablerateofreturnontheuseoftheseresources.运营管理就是景区的日常管理活动，亦即调配景区的资源，主要指员工和机器等物质设备，为顾客提供满意的服务，并获取可接受的投资回报率。0102一、运营管理含义1、概念

一、运营管理含义2、运营管理的目标和功能Operationsmanagementfromtheviewpointsoftheorganizationandcustomers

运营管理含义运营管理的范围景区运营管理中可控、影响和不可控变量Controllable,influenceableanduncontrollablevariablesinoperationsmanagementatattractions

一、运营管理含义

一、运营管理含义

一、运营管理含义

一、运营管理含义

一、运营管理含义

一、运营管理含义

一、运营管理含义

一、运营管理含义

一、运营管理含义

二、运营管理过程

二、运营管理过程

二、运营管理过程

二、运营管理过程

二、运营管理过程

二、运营管理过程

二、运营管理过程

二、运营管理过程

二、运营管理过程

二、运营管理过程

二、运营管理过程

二、运营管理过程

二、运营管理过程

二、运营管理过程

二、运营管理过程

二、运营管理过程

二、运营管理过程

二、运营管理过程

游客的投诉，凡涉及礼节礼貌、工作效率等方面的一般性投诉，应随时解决；对游客正式提出投诉状的重要投诉，应在7日内做出是否受理的决定。决定不予受理的，应书面告知投诉人不予受理的理由；决定受理的，应在30天内处理完毕，并以书面答复投诉人；对应由其他行政管理部门处理的投诉，受理机构应自受理后5日内移交到有关直接责任单位，有关责任单位应在接到投诉之日起，30天内将处理结果书面答复投诉人，处理投诉全过程不超过42天。对到受理期限还未能结案的投诉，要按时向投诉者通报情况，以取得游客谅解，并继续进行处理，直到取得处理结果。

直接投诉型及投诉处理01专人接待－游客诉说－了解情况－当场答复或事后答复信函投诉型及投诉处理02及时热情－记录备案－当场答复或事后答复突发事件型及投诉处理03严厉处理－赔偿损失－专人答复04按投诉方式分类及其处理方法

按投诉者情结分类及其处理方法理智型游客投诉及其处理方法表示同情，并立即采取必要的改进措施失望型游客投诉及其处理方法立即采取必要的补救措施发怒型游客投诉及其处理方法稳定情绪－安慰心灵－艺术处理－不与争辩静候要求－确保满意

二、运营管理过程

二、运营管理过程

二、运营管理过程

二、运营管理过程

二、运营管理过程

二、运营管理过程

5旅游区（点）质量等级划分条件5.1ＡＡＡＡＡ级旅游景区

5.1.1旅游交通

a)可进入性好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。

b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。标志规范、醒目、美观。

c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。路面特色突出，或航道水体清澈。

d)区内应使用清洁能源的交通工具。

二、运营管理过程

0102asaserviceindustrytheattitudesandabilitiesofthestaffwillhaveacrucialimpactonthewaytheserviceisdeliveredtothecustomerandwillthereforedirectlyaffecttheirenjoymentofthevisitandtheirperceptionoftheattraction.景区作为服务行业，员工的工作态度和能力会对服务提供的方式产生至关重要的影响，从而也会直接影响到游客的兴致和他们对景区的印象。二、运营管理过程2、themostimportantaspect

二、运营