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2025年银行考试-银行客服从业笔试考试历年典型考题及考点含含答案

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第1卷

一.参考题库(共100题)

1.良好的（）是做好工作的基础。

A、知识

B、应变

C、心态

D、技能

2.双因素理论是（）提出的。

A、19世纪50年代末期

B、19世纪50年代初期

C、20世纪50年代末期

D、20世纪50年代初期

3.有效沟通的步骤（）

A、端正沟通态度

B、明确沟通目的

C、提升客户体验

D、寻求共识方式

4.随着市场竞争的日趋激烈，很多企业开始关注（），关注（）并逐步建立和完善“以客户为中心”的服务体系

A、客户需求

B、客户服务

C、客户满意度

D、客户价值

5.在服务过程中，客服代表要理解客户的处境，能在线为客户办理的业务要及时解决，暂时不能解决的问题要为客户登记备案以便后续人员进行处理，严禁一各种理由搪塞推诿客户。请问这表现出以下哪一种服务态度。（）

A、热情服务

B、认真细致

C、主动服务

D、敏锐谨慎

6.客服代表在工作中经常会遇到客户的抱怨、投诉，需要用积极进取的心态看待这些信息，始终以客户为中心，为客户提供热情周到的服务，这是客服从业人员心态良好的表现。

7.移动客服是指客户通过银行（）发起咨询，银行按照客户发送的咨询信息，为客户提供账务查询、业务咨询、投诉建议等服务。

A、微信公众号

B、互联网站

C、移动设备APP

D、短信

8.国内，首家将电话银行中心命名为远程银行中心的是（）。

A、建设银行

B、招商银行

C、农业银行

D、工商银行

9.以下属于银行业客服中心价值的是（）。

A、渠道价值

B、服务价值

C、营销价值

D、信息价值

10.个人存款业务种类包括（）。

A、活期存款

B、定期存款

C、教育储蓄存款

D、保证金存款

E、个人通知存款

11.话后IVR满意度=满意度的电话数/（）100%。

A、总参评客户数量

B、总人工接听量

C、人工呼入量

D、总排队时长

12.客户资料确认是指客服代表主动联系目标客户确认或更新资料，辅助做好客户（）管理的业务。

A、信息库

B、知识库

C、资料库

D、数据库

13.客服中心对物理网点的替代作用降低了网点的服务压力，通过集约化运营模式大大降低了服务成功，这体现了客户中心的什么价值。（）

A、服务价值

B、营销价值

C、渠道价值

D、信息价值

14.绩效管理与银行客服中心的整体服务策略及近期、远期目标密切相关。

15.关键绩效指标考核具有（）特点。

A、SMART原则

B、重点反馈原则

C、聚焦重点原则

D、客户满意原则

16.目前我国的利息税已经调整降至5%

17.2010年以后，为节约人力成本，一些小型客服中心开始尝试使用语音识别、智能机器人等智能技术提供服务。

18.交易处理服务流程中的信息更改主要是指修改（）。

A、交易限额

B、账单地址

C、联系方式

D、账户密码

19.客服中心从业人员可从（）等方面着手，实现自我价值的提升。

A、服务意识

B、业务知识

C、专业技能

D、职业素养

20.真正的客户服务是根据客户的需求使其获得满足，最终令客户感受重视，从而成为银行的（）

A、一般客户

B、潜力客户

C、忠实客户

D、潜在客户

21.客服中心绩效考核是为了（）。