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体育用品售后服务专员笔试试题

姓名：______________考试时间：______________分数：______________

一、选择题（每题3分，共30分）

1.根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，顾客网购的定制款运动护膝，是否适用无理由退货？

A.适用，所有网购商品都可无理由退货

B.不适用，定制商品属于不适用范围

C.视商家心情决定

D.需顾客支付双倍运费才可退货

2.售后服务专员发现顾客寄回的退换货商品缺少配件，应？

A.直接拒收商品

B.联系顾客说明情况，协商补寄或折价处理

C.忽略配件缺失，正常处理

D.要求顾客重新购买整套商品

3.依据《产品质量法》，体育用品存在缺陷造成人身伤害，售后服务专员应协助顾客？

A.向销售者或生产者要求赔偿

B.自行承担损失

C.找物流公司索赔

D.放弃维权

4.顾客反馈购买的运动手表续航时间与商品描述不符，售后服务专员首先应？

A.发送使用说明书让顾客自行查看

B.核实商品详情页描述，对比检测数据

C.指责顾客使用不当

D.推荐其他品牌手表

5.体育用品的“三包”服务中，换货后商品的“三包”有效期？

A.重新计算

B.延续原有效期剩余时长

C.缩短为原有效期一半

D.延长一倍

6.售后服务专员处理跨境购买的体育用品售后问题，需特别注意？

A.顾客的外语水平

B.国际物流退换货政策及关税问题

C.商品的产地

D.顾客所在国家的时差

7.依据相关规定，售后服务专员对顾客提供的个人信息，可用于？

A.随意转卖给第三方

B.仅用于处理本次售后事务

C.发送大量广告信息

D.公开在店铺宣传

8.顾客因使用不当导致健身器材损坏，要求免费维修，售后服务专员应？

A.直接拒绝并嘲讽顾客

B.耐心解释责任归属，提供有偿维修方案

C.偷偷免费维修

D.让顾客找厂家理论

9.为提高售后服务效率，专员可利用的工具是？

A.传统纸质记录

B.智能客服系统和售后管理软件

C.私人社交账号沟通

D.随意更改顾客订单信息

10.体育用品售后服务中，遇到顾客不合理的高额赔偿要求，专员应？

A.直接答应顾客

B.严词拒绝并拉黑顾客

C.解释赔偿依据，协商合理解决方案

D.拖延时间不处理

二、填空题（每题3分，共30分）

1.体育用品售后服务需建立______机制，及时响应顾客需求。

2.处理售后纠纷时，专员应遵循合法、公平和______原则。

3.依据标准，退换货商品的物流费用承担需按照______和售后政策执行。

4.售后服务专员需定期分析______数据，优化服务流程。

5.顾客要求开具售后维修发票，专员应在规定时间内______。

6.体育用品的______服务，需提前告知顾客可能产生的费用项目。

7.为避免售后争议，商品页面应清晰标注______和注意事项。

8.依据规范，跨境售后需明确______、清关等特殊流程。

9.售后服务专员需具备良好的沟通能力、法律知识和______意识。

10.对于无法现场解决的售后问题，需建立______跟踪机制。

三、判断题（每题2分，共10分）

1.售后服务专员可根据个人喜好选择性处理顾客售后申请。（）

2.定期回访顾客能有效收集产品改进建议。（）

3.顾客未保留购买凭证，一定不能享受售后服务。（）

4.建立售后服务知识库有助于提高专员问题解决效率。（）

5.售后服务仅需关注商品问题，无需关注顾客情绪。（）

四、简答题（每题10分，共30分）

1.简述体育用品售后服务专员处理跨境售后退换货的关键步骤。

2.说明体育用品售后服务专员在处理产品质量纠纷时的工作要点。

3.列举3项《消费者权益保护法》中赋予消费者在体育用品售后环节的权利。

体育用品售后服务专员笔试试题答案

一、选择题

1.B

2.B

3.A

4.B

5.A

6.B

7.B

8.B

9.B

10.C

二、填空题

1.快速响应

2.诚信

3.双方约定

4.售后问题

5.开具并交付

6.有偿维修

7.退换货政策

8.物流运输

9.服务

10.售后进度

三、判断题

1.×

2.√

3.×

4.√

5.