员工礼仪培训工作制度​.doc

员工礼仪培训工作制度?

一、培训目标

1.提升员工的礼仪素养，使员工在与顾客交往中展现出专业、热情、礼貌的形象，增强顾客对会所的好感度与信任感。

2.规范员工的行为举止，确保员工在各种工作场景下都能遵循统一的礼仪标准，提升会所整体的服务品质和形象。

3.培养员工的团队协作意识和沟通能力，通过良好的礼仪沟通促进团队内部以及与顾客之间的有效互动，提高工作效率和顾客满意度。

二、培训对象

本KTV会所全体在职员工，包括但不限于前台接待、服务员、收银员、保洁员、音响设备维护人员、管理人员等。

三、培训内容

1.基本礼仪知识

-仪表仪态

-着装规范：根据不同岗位制定详细的着装标准，如前台接待需穿着整洁、得体的制服，颜色搭配协调，不得有污渍、破损；服务员着装应统一且便于工作操作，不得穿过于紧身或暴露的服装。员工的鞋子要保持干净、光亮，与整体着装相匹配。

-发型妆容：员工发型应整洁、大方，不得过于怪异或夸张。男性员工头发不宜过长，不得染发（除自然色外）；女性员工长发需束起，不得披头散发，可化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得浓妆艳抹。

-姿态姿势：教导员工正确的站姿、坐姿、走姿。站姿要挺拔端正，收腹挺胸，双手自然下垂或放在身前；坐姿要优雅，背部挺直，不得跷二郎腿或抖腿；走姿要轻盈、稳健，步伐适中，不得匆忙奔跑或缓慢拖沓。

-见面礼仪

-称呼礼仪：教导员工学会根据顾客的年龄、身份、性别等正确称呼顾客，如“先生”“女士”“小姐”等，避免使用不当称呼引起顾客反感。对于有头衔的顾客，要准确称呼其头衔。

-握手礼仪：介绍握手的正确姿势、力度和时机。与顾客握手时，应面带微笑，眼神注视对方，伸出右手，手掌垂直，力度适中，时间控制在3-5秒。

-鞠躬礼仪：讲解不同场合下鞠躬的角度和含义。如迎接顾客时，行15度鞠躬礼表示欢迎；向顾客道歉时，行30度或45度鞠躬礼表达诚意。

2.服务礼仪规范

-顾客接待礼仪

-迎接顾客：员工在顾客到达会所时，应主动热情地迎接，面带微笑，使用礼貌用语，如“欢迎光临”“您好，欢迎来到[KTV会所名称]”等。引导顾客至前台或相应区域，注意引导手势的规范，手指并拢，掌心向上，手臂自然伸直。

-接待咨询：耐心解答顾客的各种咨询，包括包厢价格、服务项目、优惠活动等。回答问题时要清晰、准确，不得含糊其辞或不耐烦。对于顾客的特殊要求，要认真记录并及时反馈给相关部门。

-安排入座：根据顾客人数和需求，合理安排包厢。引导顾客前往包厢时，走在顾客前方适当距离，步伐适中，不时回头与顾客交流，提醒顾客注意台阶等安全事项。到达包厢后，为顾客打开包厢门，让顾客先进入，并帮助顾客放置衣物等物品。

-服务过程礼仪

-点单服务：在顾客入座后，及时送上点单菜单，站在顾客侧面适当距离，微笑询问顾客需求。介绍菜品、酒水时要详细、专业，提供合理建议。记录点单内容时要准确无误，重复确认顾客所点项目，避免出错。

-上菜服务：上菜时要注意菜品的摆放顺序和美观，先上凉菜，再上热菜，遵循“左上右撤”的原则。上菜时要轻声提醒顾客，避免汤汁溅到顾客身上。酒水服务要注意斟酒的姿势和量，如白酒一般斟至八分满，啤酒斟至九分满且泡沫不溢出。

-包厢服务：在包厢服务过程中，要适时关注顾客需求，及时为顾客添加茶水、清理桌面垃圾等。进出包厢时要轻轻开门关门，不得大声喧哗或随意打断顾客交谈。当顾客提出特殊服务需求时，要尽力满足，若无法满足要诚恳向顾客解释说明。

-顾客送别礼仪

-结账服务：顾客结束消费后，要及时准确地为顾客提供结账服务。将账单礼貌地递给顾客，解释清楚各项消费明细。收款时要唱收唱付，使用礼貌用语，如“收您[X]元，找您[X]元，请您收好”。

-送别顾客：顾客离开包厢时，要热情相送，提醒顾客携带好个人物品。将顾客送至会所门口，行鞠躬礼，使用送别语，如“感谢您的光临，欢迎下次再来”等。对于行动不便的顾客，要主动提供帮助，确保顾客安全离开会所。

3.沟通礼仪技巧

-语言沟通礼仪

-礼貌用语：要求员工在与顾客交流中始终使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”“打扰了”等。避免使用粗俗、生硬或不恰当的语言。

-语速语调：教导员工控制合适的语速和语调，语速适中，语调温和、亲切，根据不同的交流场景和顾客情绪进行适当调整。在解答顾客疑问时，语调要清晰、坚定；在向顾客道歉时，语调要诚恳、温和。

-倾听技巧：培训员工学会倾听顾客的需求和意见，不随意打断顾客说话。在倾听过程