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乘务营销学题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.乘务营销的核心是（）

A.满足旅客需求B.提高经济效益C.提升服务质量D.扩大市场份额

2.旅客对航班时刻的需求属于（）

A.生理需求B.安全需求C.便利需求D.舒适需求

3.乘务人员微笑服务主要满足旅客的（）

A.尊重需求B.社交需求C.自我实现需求D.生理需求

4.航空公司针对常旅客推出的积分计划是（）策略。

A.产品B.价格C.渠道D.促销

5.乘务营销的目标市场是（）

A.全体旅客B.潜在旅客C.目标旅客D.现实旅客

6.以下属于乘务营销有形展示的是（）

A.乘务人员形象B.服务态度C.服务技能D.沟通能力

7.旅客选择航班时，首要考虑的因素通常是（）

A.价格B.航空公司品牌C.航班时刻D.服务质量

8.乘务营销中，与旅客有效沟通的关键是（）

A.表达清晰B.倾听理解C.态度热情D.掌握技巧

9.航空公司推出的高端经济舱属于（）

A.产品线延伸B.产品组合扩展C.新产品开发D.产品差异化

10.乘务营销的最终目的是（）

A.提高旅客满意度B.增加航空公司收益C.提升品牌形象D.促进航空业发展

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.乘务营销的特点包括（）

A.无形性B.不可储存性C.生产与消费同步性D.易逝性

2.影响旅客购买决策的因素有（）

A.个人因素B.社会因素C.心理因素D.经济因素

3.乘务营销的产品包括（）

A.航班服务B.机上餐饮C.娱乐设施D.行李托运

4.航空公司常用的促销手段有（）

A.广告宣传B.人员推销C.营业推广D.公共关系

5.乘务人员提高服务质量的方法有（）

A.加强培训B.提升沟通能力C.注重细节D.保持良好心态

6.旅客的需求层次包括（）

A.生理需求B.安全需求C.社交需求D.尊重需求和自我实现需求

7.乘务营销中的有形展示可分为（）

A.环境要素B.设计要素C.社会要素D.人员要素

8.影响航空公司市场定位的因素有（）

A.目标旅客B.竞争对手C.自身资源D.市场趋势

9.乘务人员与旅客沟通的技巧包括（）

A.语言表达B.非语言沟通C.积极倾听D.有效反馈

10.乘务营销中提升旅客忠诚度的策略有（）

A.提供优质服务B.建立会员制度C.个性化服务D.及时处理投诉

三、判断题（每题2分，共10题）

1.乘务营销就是向旅客推销航空产品。（）

2.旅客的需求都是相同的，无需进行市场细分。（）

3.价格是影响旅客选择航班的唯一因素。（）

4.良好的服务态度可以弥补服务技能的不足。（）

5.乘务营销只需要关注旅客在飞机上的体验。（）

6.航空公司品牌形象对乘务营销没有影响。（）

7.机上娱乐设施属于乘务营销产品的一部分。（）

8.乘务人员与旅客沟通时，要尽量多表达自己的观点。（）

9.提升旅客满意度就能增加航空公司收益。（）

10.市场细分有助于航空公司更好地满足旅客需求。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述乘务营销的重要性。

答：有助于提高旅客满意度与忠诚度，增加航空公司收益，提升品牌形象，增强市场竞争力，促进航空服务行业发展。

2.列举三种提高乘务服务质量的措施。

答：一是加强专业技能培训，提升业务水平；二是注重沟通技巧培养，与旅客有效交流；三是强化服务意识，关注旅客需求细节。

3.说明市场细分对乘务营销的意义。

答：能让航空公司更精准了解不同旅客需求特点，针对性制定营销策略，合理分配资源，满足细分市场需求，提高营销效果。

4.简述乘务人员如何进行有效的旅客沟通。

答：保持微笑、眼神交流等良好态度；积极倾听旅客想法与需求；用简洁清晰语言表达；及时给予有效反馈，理解旅客情绪。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在竞争激烈的航空市场中，乘务营销如何突出特色？

答：可从个性化服务入手，了解不同旅客需求提供定制化服务；打造独特服务文化，如特色机上活动；强化品牌形象传播，通过乘务优质表现传递特色理念。

2.探讨如何利用社交媒体进行乘务营销。

答：借助社交媒体平台发布机上服务亮点、