政务服务便民热线诉求办理规范 编制说明.docxVIP

《政务服务便民热线诉求办理规范》

（征求意见稿）

编制说明

一、工作简况

（一）任务来源

国家标准化管理委员会印发《关于下达2025年第五批推荐 性国家标准计划及相关标准外文版计划的通知》（国标委发〔2025〕28号），明确《政务服务便民热线诉求办理规范》国家标准制 定任务，计划编号T-434，标准性质为“推荐”，由全国 行政管理和服务标准化技术委员会归口。

（二）主要起草单位和工作组成员

主要起草单位：中国标准化研究院等。

起草人：略。

（三）制定背景

1.政策文件相关要求

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。但目前仍存在工作全流程标准化缺失、数据与技术标准化不足等问题。为进一步规范政务服务便民热线规划建设和运行管理，国家先后出台一系列政策推动相关工作。

2020年12月28日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），

要求以2021年底为时间节点，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并工作。各地区设立及国务院有关部门在地方接听的政务服务便民热线，届时需实现一个号码服务。归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码“12345”，并提供“7×24小时”全天候人工服务。同时要求，加快建立健全政务服务便民热线国家标准体系，并优化热线工作流程。各地区12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。智能化应用方面要求，加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。

2022年2月，国务院发布《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）。该意见强调，要立足新发展阶段，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化。同时要求健全政务服务标准体系，建立健全便民热线运行、服务评估评价等标准规范，县级以上地方人民政府要

建立健全政务服务体系，加强政务服务便民热线建设运行管理。

2022年5月，国务院办公厅出台《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）。明确提出在2022年底前，各地区要基本建成12345与110高效对接联动机制，形成12345负责解决非紧急诉求、110专注处置紧急危难警情的工作格局。到2023年底，要全面实现12345与110平台互联互通、数据资源共享，提升对接联动工作的规范化、专业化、智能化水平。文件对12345与110的受理范围进行清晰界定，详细规范了对接联动流程，如一键转接、三方通话等方式的运用，以确保各类诉求得到精准、快速处置。同时，文件要求12345、110与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，以确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。智能化方面，要求强化科技赋能，进一步加强12345平台和网上12345能力建设，开发智能推荐、语音自动转写、自助派单功能，并加强智能化客服系统建设。

2022年6月，国务院印发《关于加强数字政府建设的指导意见》（国发〔2022〕14号），明确指出全面提升公共服务数字化、智能化水平，不断满足企业和群众多层次多样化服务需求。并要求到2025年政府履职数字化、智能化水平显著提升。同时要求建立健全数据分类分级保护、风险评估、检测认证等制度，

加强数据全生命周期安全管理和技术防护。

2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号），明确指出，依托12345