汽车客运站服务流程、服务标准计算方法.docxVIP

（资料性）

客运站服务流程

图A.SEQ图A.\*ARABIC

图A.SEQ图A.\*ARABIC1客运站服务流程图

换乘旅客

客

出行旅客

购票

咨询服务

进站

车

落

到达

下客、落货

落

行包

到达行包

发送行包

安检

行包受理

分线装车

行包提取

车辆清洗

车辆安全例检

报班审查

各班停车

应班侯客

安检

其他服务

小件寄存

行包托运

候车

检票上车

结算签单

发车

出站检验

出站

（规范性）

服务标准计算方法

客运班车正班率

统计期客运班车正班（不包括加班）班次与客运班车计划班次的百分比。按公式（B.1）计算：

A1=B1C1

式中：

A1

B1

C1

发车正点率

统计期发车正点班次与发车总班次的百分比。按公式（B.2）计算：

A2=B2C2

式中：

A2

B2

C2

旅客正运率

统计期旅客正运人次与旅客发送总人次的百分比。按公式（B.3）计算：

A3=B3C3

式中：

A3

B3

C3——旅客发送总

售票差错率

统计期差错票数与总票数的万分比。按公式（B.4）计算：

A4=B4C4

式中：

A4

B4

C4

旅客满意率

统计期满意评价旅客人数与评价旅客总人数的百分比。按公式（B.5）计算：

A5=B5C5

式中：

A5

B5

C5

旅客意见处理率

统计期旅客意见、建议处理件（条）数与旅客意见、建议总件（条）数的百分比。按公式（B.6）计算：

A6=B6C6

式中：

A6

B6

C6

经营者满意率

统计期满意评价经营者人数与评价经营者总人数的百分比。按公式（B.7）计算：

A7=B7C7

式中：

A7

B7

C7

驾乘人员意见处理率

统计期驾乘人员意见、建议处理件（条）数与驾乘人员意见、建议总件（条）数的百分比。按公式（B.8）计算：

A8=B8C8

式中：

A8

B8

C8

运费履约结算率

统计期实际运费履约结算数与运费结算总数的百分比。按公式（B.9）计算：

A9=B9C9

式中：

A9

B9

C9