旅行社客户投诉处理结果应用考核制度.doc

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旅行社客户投诉处理结果应用考核制度

一、总则

本制度旨在规范旅行社客户投诉处理结果的应用与考核，提升服务质量，增强客户满意度，维护旅行社的良好形象和市场竞争力。通过对投诉处理结果的有效运用和科学考核，激励员工不断改进工作，实现旅行社运营效益的提升，同时贯彻旅行社“以客户为中心，品质至上，服务入微”的企业文化和经营理念。

本制度适用于旅行社全体员工。

二、组织架构与职责划分

1.投诉处理小组：由客服部门负责人担任组长，成员包括相关业务部门的骨干员工。负责接收、记录客户投诉信息，初步评估投诉性质和严重程度，并协调相关部门进行处理。

2.考核评估小组：由行政主管担任组长，人力资源部门和财