加强社区服务提升服务品质.pptxVIP

部门:XXXX有限公司GB:XXX开始日期:2009.3结束日期:2009.11加强社区管理提升服务品质

CDMAID1项目的选择1XXXX公司属XX集团的一个后勤服务单位，XX物业分公司担负着涟钢仙人阁、奶牛山及盛世嘉园三个社区的物业管理工作，管理面积达46.7万平方米，业主4158户。我们所做的工作与职工家属的日常生活紧密相连，息息相关，因此,做好社区的管理工作显得犹为重要。加强社区管理，提升服务品质是维护社区稳定的一个重要因素。

作为一家拥有二级物业管理资质的物业公司，我们的工作得到了集团公司和住户的信任，如果管理出现问题，引起住户投诉和抱怨，就会失去住户的信任，物业则会失去一席之地。在当前国际国内形势下，物业分公司需要建立有标准流程和数据评价的管理机制，为广大业主提供优质服务，做好社区后勤服务工作，促进双菱公司和社区的和谐共建，使广大职工家属能集中精力投身于集团公司的三次创业。因此，我们把“加强社区管理，提升服务品质”作为我们的持续改进项目的课题。D2项目的选择2DMAIC

DMAIC通过对以上客户投诉的分析，治安管理、车辆摆放不规范是客户抱怨的主流。因此，物业分公司迫切需要针对这几类问题，建立有标准流程和数据评价的管理机制，加强小区的管理，提升小区服务品质（2008年10月-2009年3月统计数据）。客户抱怨排列图D3项目的选择3

DMAICD4项目的选择4继上页，治安投诉有38次，其中关于偷盗的投诉28次，占治安投诉类的73.7%,因此,我们下一步将降低偷盗案发次数作为我们的重点研究对象.

D5确定顾客voc和CTQ小区业主外部顾客外部顾客VOC1、这么多偷盗案件，物业公司保安干什么的？2、车辆乱摆，既难看，又不安全，万一发生火灾咋办！集团公司双菱实业公司内部顾客内部顾客VOC集团公司：物业管理不规范，职工不满意，影响企业稳定。双菱公司：物业管理作为公司对外的一个重要窗口，有必要尽快提升服务品质，树立公司形象。得出项目CTQ：目前需降低降低偷盗案发次数，提高小区车辆摆放规范率；从而降低业主投诉次数。DMAIC

D6项目范围——SIPOCS/供应商I/输入P/流程步骤O/输出C/客户集团公司双菱公司业主政府部门行业协会派出所保安公司公司战略管理目标物业现状住户需求服务项目服务质量投入资金业主管理人员物业从业人员公众环境物业设备设施住户投诉法律法规绩效指标品质标准相关管理制度和工作流程低偷盗案发次数车辆摆放规范业主低投诉业主集团公司双菱公司税务局安全保卫流程车辆管理流程装修管理流程投诉管理流程费用收取流程业主回访流程保洁管理流程绿化管理流程设备设施管理流程DMAIC

D7Y的定义和公式1Y=每月接到的业主投诉次数Y2=每月小区摆放规范车辆数/车辆总数*100%Y1:偷盗案件发生次数Y2:车辆摆放规范率DMAICY：业主投诉次数Y1=每月发生的偷盗案件次数

D8Y1的现状分析Y1：偷盗发案次数在各小区的现状与分布规律的分析通过对各小区偷盗发案次数统计图表的分析，认为产生偷盗的原因有：1、小区周边环境复杂；2、个别小区未封闭；3、住户安全防范意识不强;4、门岗人员安全保卫素质和意识不强；5、小区巡视执行力度不够。【快赢机会1】1、加强小区巡视执行力度；2、加强住户的安全防范宣传。DMAIC

D9Y1的分布规律分析-按区域分MAIC2008年10月-2009年3月，各小区共发生偷盗案件28起，分布情况见上图。由图可以看出，仙人阁属偷盗案件多发区域，因此下一步将重点对仙人阁的偷盗情况进行研究。D

D10Y1的分布规律-按时间分根据治安发案次数统计表分析，2008年10月～2009年3月各物业小区共发生偷盗、抢夺案件等28起，其中在凌晨2：00-4：00发生的偷盗案件26起，占总案件的92.8％，因此将偷盗案件的多发时间段凌晨2：00-4：00作为重点研究对象。DMAIC

D11Y2的现状分析Y2：车辆摆放在各小区的现状与分布规律的分析通过对各小区车辆的重新摸底登记的分析，认为产生车辆乱停乱放的原因有：1、房地产商当初没有设计车道；2、由于生活水平提高，业主买车的越来越多；3、有些驾车业主素质较低；4、有些组团没有划出车道线