《公共关系学》第9章公共关系危机管理.pptVIP

一、危机的涵义与特点分类(一)危机的涵义由于外界环境或组织自身因素引起的危及组织形象和生存发展的突发性和灾难性事件或事故。危机是指突发产生、能对组织或个人产生严重危害的一个紧急关头。危机控制：事先控制；事中控制（准备方案、传播方案、处理工作、传播工作）；事后控制。张柏芝的危机公关案例百度对危机的定义指令人感到危险的时刻;指一种产生危险的祸根;严重困难的紧要关头。当危机来临时，化解它的利刃其实就藏在每个人的心里，它的名字叫智慧。危险和机遇伴生，就是所谓危机。智慧提醒(1)企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免；(2)关于危机传播的研究指数：大凡有一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉默的不满意顾客。这26名顾客有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给另外20人。因此，一名不满意的顾客将产生1+（26×10）+（10×33%×20）=327（个）不满意的顾客。一、危机的涵义与特点分类赫尔曼（Hermann）：危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团作出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展罗森塔尔（Rosenthal）：危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件巴顿（Barton）：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害1.必然性和普遍性危机的必然性是指危机是不可避免的，只要有公共关系就会有公共关系危机。任何一个社会组织在它的发展过程中都遇到性质不同和表现形式各异的危机。比如：以企业为例，由于决策失误而导致企业经营不善的情况常有。2.突发性和渐进性

它的发生常常是在意想不到，没有准备的情况下突然爆发的，它是不可预见的或不可完全预见的。危机从其自身发展来说，一般由四个阶段：前兆期——加剧期——处理期——消除期。3.严重性与建设性

危机事件作为一种公共事件，任何组织在危机中采取的行动和措施失当，将使企业的品牌形象和企业信誉受到致命打击，甚至危及生存。从辩证法的角度来看：危机＝危险＋机遇。公共关系危机爆发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的状态中，有效的公共关系工作必定会在原本无序的公关状态中建构更牢固的公共关系大厦，使无序走向有序。4.紧迫性和关注性公共关系危机总是在短时间内突然爆发，使组织立刻处于备战状态，要求公关人员第一时间全面掌握事实真相。危机爆发所造成的巨大影响，又令人瞩目。它常常会成为社会和舆论关注的焦点和讨论的话题，成为新闻界争相报道的内容，成为竞争对手发现破绽的线索，成为主管部门检查批评的对象。1．一般性危机和重大危机一般性危机主要是指常见的公共关系纠纷。从某种意义上说，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。所谓重大危机，主要是指企业的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等。它是公共关系从业人员面临的必须及时处理的真正危机。如产品或企业的信誉危机、股票交易中的突发性大规模收购等，公关人员必须马上应付处理，最好在平时就有所准备。2．内部公关危机和外部公关危机内部公关危机（惠普的案例）组织在其运行过程中因各种主客观原因，会经常产生对组织本身、对社会有重大冲击和危害的事件，从而产生危机。这些事件既可能是组织成员不负责任、损人利己所导致，也可能是管理水平低下、决策错误甚至天灾人祸所导致。外部公关危机（丰田的案例）任何组织都是存在于一定环境之中，当外部环境的重大变化直接或间接地威胁组织生存和发展时，危机也就产生了。外部环境或公众也未必要与组织过不去，相互矛盾的原因也多种多样。3．有形公关危机和无形公关危机这种危机给企业带来直接而明显的损失，凭借肉眼即可观测到这些损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。有形危机的特点主要有：第一，危机的产生与造成的损失大多数是同步的。第二，危机造成的损失明显，易于评估。第三，危机造成的损失难以挽回，只能采用其他措施补救。第四，有形危机的发生常常伴随无形危机的出现。4．人为公共关系危机和非人为公共关系危机人为公共关系危机是由人的某种行为引起的危机。（肯德基秒杀门）非人为公共关系危机主要是指不是由人的行为直接造成的某种危机。对一个企业来说，引发非人为公关危机的事件常常有：地震、洪涝灾害、风灾、雹灾等自然灾难。非人为公关危机，有如下特点：大部分无法预见；具有不可