汽车销售公司客户关系维护细则.doc

汽车销售公司客户关系维护细则?

一、总则

1.目的

本细则旨在通过建立科学、规范、有效的客户关系维护体系，提升汽车销售公司客户满意度、忠诚度，促进客户二次购买及口碑传播，最终实现公司运营效益的提升，确保公司在激烈的市场竞争中持续健康发展。

2.适用范围

本细则适用于汽车销售公司全体员工与公司所有客户。全体员工在与客户接触的各个环节中，均需遵循本细则的相关规定。

3.指导原则

秉持公司“以客户为中心，提供卓越服务”的经营理念，坚持客户至上、真诚沟通、快速响应、持续改进的原则，致力于为客户创造超越期望的购车及售后体验。同时，结合公司扁平化管理模式，减少沟通层级，确保客户信息能够快速准确传递，及时满足客户需求。

二、组织架构与职责划分

1.客户关系管理部门

-作为客户关系维护的核心部门，负责制定和完善客户关系维护策略、计划及相关制度，并推动实施。

-收集、整理和分析客户信息，建立和维护客户数据库，为公司各部门提供客户数据支持。

-监督和评估各部门客户关系维护工作的执行情况，定期向上级汇报客户关系管理工作进展及存在的问题。

-组织开展客户满意度调查、客户投诉处理等工作，协调各部门解决客户问题，跟踪处理结果并反馈给客户。

2.销售部门

-在销售过程中，准确、详细地了解客户需求，为客户提供专业的汽车产品咨询和推荐服务，确保客户购买到符合其需求的汽车产品。

-及时向客户关系管理部门反馈客户购车过程中的意见和建议，协助处理客户在购车环节出现的问题。

-负责客户购车后的首次回访，了解客户对新车的使用感受和满意度，及时解答客户疑问。

-配合客户关系管理部门开展客户活动，邀请老客户参加，促进客户关系的巩固和拓展。

3.售后服务部门

-为客户提供高质量的汽车维修、保养、零部件更换等售后服务，确保客户车辆始终处于良好的运行状态。

-建立客户维修保养档案，记录客户车辆的维修保养历史、故障信息等，为客户提供个性化的售后服务建议。

-在售后服务过程中，及时与客户沟通维修保养进度、费用等信息，确保客户知情权。

-处理客户售后投诉和质量问题，积极协调相关部门解决，跟踪处理结果并及时反馈给客户，确保客户满意度。

4.市场部门

-策划和组织各类客户活动，如新车上市活动、车主自驾游、汽车文化讲座等，增强客户与公司之间的互动和粘性。

-制定客户关怀计划，通过节日问候、生日祝福、定期回访等方式，提升客户对公司的好感度和忠诚度。

-收集市场上客户对公司产品和服务的反馈信息，为公司产品改进和服务优化提供参考依据。

三、管理流程

1.客户信息收集与管理流程

-收集渠道：客户信息收集贯穿于客户与公司接触的各个环节，包括展厅接待、电话咨询、网络咨询、车展活动、销售过程、售后服务等。销售和售后人员应主动收集客户基本信息（姓名、联系方式、地址等）、购车信息（车型、颜色、购买时间等）、使用需求和偏好等信息。

-信息录入：收集到的客户信息应及时录入公司客户关系管理系统（CRM系统），确保信息的准确性和完整性。录入人员应对信息进行初步审核，避免错误或重复信息的录入。

-信息更新：定期对客户信息进行更新和维护，确保客户信息的时效性。当客户信息发生变更时，相关部门应及时将变更信息反馈给客户关系管理部门，由其在CRM系统中进行更新。

-数据分析与利用：客户关系管理部门利用数据分析工具对客户信息进行深入分析，挖掘客户需求、购买潜力、消费偏好等信息，为公司制定营销策略、产品推荐、客户关怀计划等提供数据支持。

2.客户接待与咨询流程

-展厅接待：客户进入展厅时，销售接待人员应热情、主动地迎接客户，使用规范的接待用语，为客户提供舒适的接待环境。在接待过程中，了解客户需求，为客户提供专业的产品介绍和咨询服务，解答客户疑问。

-电话咨询：接听客户咨询电话时，工作人员应在电话铃响三声内接听，使用礼貌、专业的语言与客户沟通。详细记录客户咨询内容，及时解答客户疑问，如无法当场解答，应告知客户回复时间，并在承诺时间内给予回复。

-网络咨询：安排专人负责网络平台（公司官网、社交媒体、汽车论坛等）的客户咨询回复工作。及时查看客户咨询信息，在规定时间内（一般不超过24小时）给予准确、详细的回复，引导客户到店看车或留下联系方式。

3.客户投诉处理流程

-投诉受理：客户关系管理部门设立专门的投诉渠道（投诉电话、邮箱、在线投诉平台等），确保客户投诉能够及时被受理。接到客户投诉后，记录投诉客户的基本信息、投诉内容、联系方式等，向客户承诺处理时间。

-投诉流