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基于大模型技术的

知客智能运营模型建群雷达

☐中国工商银行软件开发中心北京用数赋智团队

中央金融工作会议提出，为提供高质量金融而互联网金融具有客户基数大、运营场景复杂多

服务，金融系统要着力做好科技金融、绿色金融、样等特点，知客运营平台依托数据中台，根据不

普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。工同运营场景沉淀了通用相似人群扩散模型、营销

商银行软件开发中心始终高度重视数字金融发展线索模型和全生命周期模型等40余个智能模型

工作，为实现企业级数字化转型升级和创新发展，建群能力。然而随着智能圈客模型不断积累，业

不断将传统的客户营销维护能力转化为线上数务人员面临运营场景复杂、圈客模型选择困难、

字化运营能力。以业界的“SDAF方法论”为基使用门槛高等难题。因此，如何实现智能运营模

础，形成数据和业务双闭环的“数字化用户运营型从分散到集约的转化，对降低模型建群功能的

新流程（STCDAF）”方法论。以此方法论为指使用门槛、有效提升业务人员运营圈客效率显得

导，以共享、复用、创新为目标，数据中台在互尤为重要。

联网金融领域沉淀了智能服务、行为分析、客群随着LLM技术近年来的迅速发展与广泛应

管理、BI可视化分析、经营分析五大能力。在用，智能中枢/智能体（Agent）能力也逐渐开

建设过程中，为了更加精准地识别用户意图，降始形成应用范式。基于深度理解和信息抽取等能

低智能模型的使用门槛，工商银行软件开发中心力，智能体在标签挖掘、内容理解、意图识别等

利用大语言模型（LLM）的意图识别能力，建设方面可实现提质增效，助力营销。基于对话分析

知客智能运营模型建群雷达（以下简称“知客建能力，通过多轮对话沟通，智能体可以快速提取

群雷达”），并将相关能力通过企业级互联网智慧客户意图，生成标签，帮助业务人员更好地分析

运营管理平台（以下通称“知客运营平台”），向客户偏好，更快地响应客户需求。

运营人员提供相关能力，通过多轮原生对话引导在此背景之下，知客建群雷达应运而生，其

业务人员完成客群创建，并在运营实践中不断迭核心目的在于利用LLM技术来识别运营人员的

代优化。建群意图和目标客户范围，为运营人员提供更加

便捷的圈客工具，提升建群的准确性和效率，为

一、知客建群雷达建设背景

互联网金融领域业务运营模式的创新与发展提供

用户运营是线上运营的重要能力之一，要做新的思路和方法。

好用户运营，就需要具备精准挖掘客群的能力，

二、知客建群雷达建设思路

因此客群创建作为线上运营的核心步骤，在整个

数字化运营的流程链路中有着举足轻重的意义，知客建群雷达以场景化定制模型为基础，利

客群圈选的精准与否，直接决定着运营的效果。用大模型技术建设意图识别与智能推荐机制，通

46《中国信用卡》2024.11