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淘宝纠纷处理试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.淘宝交易纠纷发起后，卖家一般有多久时间来处理？

A.24小时B.48小时C.72小时

答案：B

2.买家申请退货退款，卖家拒绝后，买家可申请？

A.客服介入B.重新申请退款C.直接确认收货

答案：A

3.交易中出现质量问题纠纷，责任一般由？

A.买家承担B.卖家承担C.双方协商

答案：B

4.淘宝介入处理纠纷，主要依据？

A.卖家心情B.买家诉求C.规则和凭证

答案：C

5.因卖家未按约定时间发货引发纠纷，买家可要求？

A.仅退款B.退货退款C.赔偿违约金

答案：C

6.买家反馈收到商品与描述不符，首先应该？

A.直接退款B.拍照举证C.要求换货

答案：B

7.纠纷处理中，哪类凭证效力最高？

A.聊天记录B.商品实物照片C.快递签收底单

答案：B

8.若买家对纠纷处理结果不满意，可？

A.再次申请介入B.给卖家差评C.投诉到消协

答案：A

9.淘宝判定卖家责任后，可能对卖家采取？

A.奖励B.处罚C.无措施

答案：B

10.处理纠纷时，客服最需要的能力是？

A.表达能力B.倾听能力C.抗压能力

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.淘宝纠纷类型包括？

A.退款纠纷B.商品质量纠纷C.物流纠纷

答案：ABC

2.处理纠纷时，卖家可提供的有效凭证有？

A.商品生产记录B.发货凭证C.与买家的沟通记录

答案：BC

3.买家在哪些情况下可申请仅退款？

A.未收到商品B.商品质量问题C.不想要了

答案：AB

4.淘宝处理纠纷遵循的原则有？

A.公平公正B.以买家为主C.依据规则

答案：AC

5.以下哪些属于物流纠纷？

A.物流长时间未更新B.商品损坏C.未按约定时间送达

答案：AC

6.卖家遇到纠纷时，正确做法有？

A.主动与买家沟通B.及时处理退款申请C.不理会买家诉求

答案：AB

7.买家反馈商品有质量问题，卖家可？

A.核实情况B.要求买家提供证据C.直接退款

答案：ABC

8.纠纷处理中可能涉及的环节有？

A.举证B.协商C.客服判定

答案：ABC

9.淘宝对纠纷处理结果不满意的解决途径有？

A.申请复核B.向平台投诉C.放弃处理

答案：AB

10.良好的纠纷处理能带来？

A.提高店铺信誉B.增加客户满意度C.提升销量

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.买家发起纠纷后，卖家必须马上退款。（）

答案：错

2.淘宝客服介入处理纠纷一定公平公正。（）

答案：对

3.商品质量问题纠纷都由买家承担运费。（）

答案：错

4.卖家提供的聊天记录可以作为纠纷处理凭证。（）

答案：对

5.买家可以随意申请淘宝介入纠纷处理。（）

答案：错

6.纠纷处理结果对店铺没有任何影响。（）

答案：错

7.因物流问题导致的纠纷与卖家无关。（）

答案：错

8.双方协商一致的纠纷处理结果淘宝会认可。（）

答案：对

9.买家反馈商品尺寸不符，卖家无需处理。（）

答案：错

10.处理纠纷过程中不需要保留凭证。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述卖家处理退款纠纷的一般流程。

答案：收到退款申请后，先查看退款原因，与买家沟通核实情况，能协商解决最好。若无法协商，根据规则和凭证判断责任，若需举证及时提供，等待处理结果。

2.买家反馈商品有质量问题，卖家应如何应对？

答案：首先安抚买家情绪，让买家提供质量问题照片等证据。核实情况，若确实是质量问题，可与买家协商换货、退货退款或补偿等解决方案。

3.淘宝处理纠纷时主要参考哪些因素？

答案：主要参考淘宝规则，买卖双方提供的有效凭证，如聊天记录、商品照片、发货凭证等，以及交易实际情况来判定责任，给出公平处理结果。

4.发生物流纠纷，卖家怎样做能降低损失？

答案：及时跟进物流状态，发现异常与物流公司沟通解决。与买家保持联系说明情况，争取理解。若因物流致商品损坏或未收到，按规则协商退款或补发。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何从源头减少淘宝纠纷的发生？

答案：卖家要做好商品描述，确保准确详细，提供真实图片。保证商品质量，及时发货并提供准确物流信息。售前做好咨询解答，售后积极主动服务，可减少纠纷。

2.谈谈纠纷处理结果对店铺信誉和销量的影响及应对措施。

答案：若处理结