A房地产企业顾客满意度提升策略研究.pdfVIP

摘要

当前，中国房地产行业竞争日趋激烈，消费者购房需求趋于理性。如何吸引

新顾客和维护老顾客成为房地产企业长期稳定发展的关键因素。顾客满意度是衡

量房地产企业质量管理水平的重要指标，探讨房地产企业顾客满意度的有效提升

途径，对于房地产企业及我国房地产市场的可持续稳定发展具有重要作用。

本文通过文献调研广泛分析当前关于顾客满意度研究现状，充分研究前人对

于房地产企业顾客满意度的影响因素，以A房地产企业顾客为主要访谈对象设计

针对性的访谈问卷，结合访谈内容确定了影响A房地产企业顾客满意度的主要因

素；借助改进的层次分析法构建适合A房地产企业的顾客满意度评价指标体系，

结合访谈数据确定了二级与三级指标权重；以顾客满意度评价指标为依据，设计

并发放调查问卷，对回收的200余份有效问卷数据进行了信度与效度检验，加权

计算后获得总体满意度为3.71；基于二级指标的权重与加权满意度的数据绘制

“重要因素推导模型”，将顾客满意度各影响因素进行分区，分析企业后期应重

点提升的指标；在上述研究的基础上，重点对修补区的“规划布局”、“物业管理”

以及“施工质量”进行提升计划和策略研究，对机会区的“价值判断”提出适当

改进措施，并要求继续保持优势区和维持区的优势，以达到提高顾客满意度的目

的，促进A房地产企业的健康发展。

关键词：房地产企业；顾客满意度；层次分析法；提升策略

Abstract

Nowadays,intensecompetitionofrealestateindustryinChinahasbeenincreasingly

obvious.Undersuchcircumstance,consumersdemandforhousingtendstoberational.

Howtoattractnewcustomersandmaintainexistingcustomersbecomethekeyfactors

forthelong-termandstabledevelopmentofrealestateenterprises.Customersatisfaction

hasoftenbeenconsideredasasignificantindexformeasuringthequalitymanagement

levelofrealestateenterprises.Therefore,exploringtheeffectivewaystoimprove

customersatisfactionofrealestateenterprisesplaysanimportantroleinthesustainable

andstabledevelopmentofrealestateenterprisesandrealestatemarketinChina.

Inthisthesis,researchactualityofcustomersatisfactionhasbeensystematically

analyzedbymeansofliteratureresearchmethod.Furthermore,influencefactorsof

customersatisfactionhavebeenfullystudiedforArealestateenterprises.Customersof

Arealestateenterpriseasthemaindesigntargetedquestionnaireinterviewobject,

combinedwithinterviewstodeterminethemainfactorsaffectingArealestateenterprise

customersatisfaction.Withtheimprovedanalyticalhierarchyprocess,the