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抖音电商客服考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种回复符合客服礼貌用语规范？

A.你到底想说啥B.亲，请您详细描述一下问题哦

C.快说重点D.不清楚

答案：B

2.客户询问商品尺寸，客服应优先怎么做？

A.让客户自己看详情页B.直接告知标准尺寸

C.反问客户身高体重D.推荐其他商品

答案：B

3.客户对价格不满，客服应？

A.不理会B.强调商品价值

C.直接降价D.指责客户

答案：B

4.抖音电商平台处理售后纠纷的时效一般是？

A.1天B.3天C.7天D.15天

答案：C

5.客户要求赠品，客服正确做法是？

A.直接拒绝B.答应客户一切要求

C.说明赠品规则和活动情况D.不回复

答案：C

6.客服与客户沟通时，哪种语言风格合适？

A.高冷B.热情友好C.随意D.强硬

答案：B

7.客户反馈收到商品有损坏，客服首先要做？

A.让客户拍照提供证据B.直接补发

C.让客户自行处理D.推诿责任

答案：A

8.抖音电商客服主要通过什么方式与客户沟通？

A.电话B.短信C.在线聊天D.邮件

答案：C

9.客户咨询商品材质，客服应？

A.大致说一下B.准确详细说明

C.随便编一个D.让客户猜

答案：B

10.遇到情绪激动的客户，客服应该？

A.与其争吵B.安抚情绪再处理问题

C.直接挂断D.不回应

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.抖音电商客服的工作内容包括？

A.解答客户咨询B.处理售后问题

C.引导客户下单D.商品拍摄

答案：ABC

2.客服与客户沟通时需注意？

A.语言规范B.及时回复

C.随意打断客户D.保持耐心

答案：ABD

3.处理客户投诉的原则有？

A.快速响应B.诚恳道歉

C.尽量推脱D.解决问题

答案：ABD

4.抖音电商平台常见的售后问题有？

A.退换货B.质量问题

C.物流问题D.好评返现

答案：ABC

5.客服可以通过哪些方式提升客户满意度？

A.提供个性化服务B.及时解决问题

C.赠送小礼品D.不理会客户要求

答案：ABC

6.客户询问商品功能时，客服应从哪些方面介绍？

A.基本功能B.特色功能

C.使用方法D.与其他产品对比优势

答案：ABCD

7.处理客户退换货要求时，客服要？

A.确认退换货原因B.告知退换货流程

C.直接拒绝D.跟进处理进度

答案：ABD

8.抖音电商客服必备的技能有？

A.打字速度快B.熟悉平台规则

C.数据分析D.良好沟通能力

答案：ABD

9.客户反馈物流长时间未更新，客服应？

A.查询物流信息B.告知客户等待

C.联系物流公司D.安抚客户情绪

答案：ACD

10.以下哪些属于客服常用的沟通技巧？

A.倾听客户诉求B.运用礼貌用语

C.适当赞美客户D.强行推销商品

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客服可以随意承诺客户一些平台不允许的优惠。（×）

2.客户咨询问题，客服可以晚几个小时回复。（×）

3.处理售后时，客服只要按照流程走，不用考虑客户感受。（×）

4.抖音电商客服不需要了解商品知识。（×）

5.遇到不讲理的客户，客服可以直接拉黑。（×）

6.客户反馈商品质量问题，客服应先核实情况。（√）

7.客服在沟通中可以使用网络流行语，让客户觉得亲切。（√）

8.客户要求不合理，客服可以直接拒绝。（×）

9.抖音电商客服要对平台政策和规则非常熟悉。（√）

10.处理客户投诉时，客服只要道歉就可以解决问题。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客服处理客户投诉的一般流程。

答案：首先安抚客户情绪，让客户冷静；接着详细了解投诉问题；然后核实情况，查找原因；再给出解决方案并与客户沟通；最后跟进处理结果，确认客户是否满意。

2.客服在介绍商品时，重点突出哪些方面？

答案：重点突出商品的特点、优势、功能、质量、使用方法等。强调与其他同类产品相比的独特之处，能满足客户哪些需求，为客户带来什么价值。

3.当客户对商品价格有异议时，客服如何应对？

答案：先认同客户观点，再强调商品价值，如质量、功能、售后服务等优势。介绍优惠活动、赠品等增加吸引力，还可对比同类产品价格凸显性价比。

4.抖音电商客服应具备哪些职业素养？

答案：需具备良好的沟通能力、耐心和亲和力，能快速响应客户。熟悉平台规