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客服试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当客户情绪激动时，客服首先应该做的是（）

A.据理力争B.倾听客户诉求C.直接挂断D.指责客户

答案：B

2.客服在与客户沟通时，最合适的语速是（）

A.越快越好B.越慢越好C.适中D.看心情

答案：C

3.客户反馈产品有质量问题，客服应（）

A.直接否认B.立即让客户退货C.详细了解情况D.拖延处理

答案：C

4.以下哪种语言表达更适合客服（）

A.“你别这么啰嗦”B.“您请稍等一下”C.“这事儿不归我管”D.“你自己看着办”

答案：B

5.当客户提出不合理要求时，客服应（）

A.直接拒绝B.委婉拒绝并说明原因C.全部答应D.不理会

答案：B

6.客服与客户沟通中，最重要的是（）

A.表达自己观点B.说服客户C.理解客户需求D.推销产品

答案：C

7.客户咨询产品功能，客服应（）

A.简单敷衍B.详细准确介绍C.让客户自己看说明书D.夸大功能

答案：B

8.客服在对话结束时，应（）

A.直接结束对话B.询问客户是否还有其他需求C.催促客户挂断D.抱怨客户

答案：B

9.客户对解决方案不满意，客服应该（）

A.不再理会B.重新协商解决方案C.坚持原有方案D.让客户找其他人

答案：B

10.客服处理客户投诉的最终目标是（）

A.让客户不再投诉B.解决客户问题并让客户满意C.完成任务D.减少投诉量

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.优秀客服应具备的素质有（）

A.良好的沟通能力B.较强的抗压能力C.丰富的产品知识D.耐心和细心

答案：ABCD

2.客服与客户沟通的渠道有（）

A.电话B.在线聊天C.邮件D.短信

答案：ABCD

3.当客户投诉时，客服正确的做法是（）

A.记录投诉内容B.表达歉意C.及时反馈给相关部门D.安抚客户情绪

答案：ABCD

4.客服在介绍产品时，需要包含的信息有（）

A.产品特点B.产品优势C.产品价格D.产品使用方法

答案：ABCD

5.提升客户满意度的方法有（）

A.快速响应客户B.提供优质服务C.超出客户期望D.定期回访客户

答案：ABCD

6.客服处理客户问题时，需要注意（）

A.及时跟进B.保持礼貌C.准确判断问题D.提供多种解决方案

答案：ABCD

7.以下哪些属于客户服务的范畴（）

A.售前咨询B.售中协助C.售后维护D.产品研发

答案：ABC

8.客服在与客户沟通中，使用礼貌用语包括（）

A.您好B.谢谢C.对不起D.再见

答案：ABCD

9.客户反馈产品使用困难，客服可以（）

A.提供详细教程B.远程协助C.推荐相关产品D.让客户放弃使用

答案：AB

10.客服工作中需要具备的技能有（）

A.打字速度快B.熟悉办公软件C.数据分析能力D.问题解决能力

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客服只要熟悉产品知识就行，沟通能力不重要。（）

答案：×

2.客户提出的所有要求客服都应该满足。（）

答案：×

3.与客户沟通时，可以随意打断客户说话。（）

答案：×

4.处理客户投诉时，不需要向客户反馈处理进度。（）

答案：×

5.客服说话声音越大越好，让客户能听清楚。（）

答案：×

6.即使客户态度不好，客服也应该保持礼貌。（）

答案：√

7.产品出现问题，客服直接告知客户是厂家责任就行。（）

答案：×

8.客服在对话中可以使用网络流行语，让沟通更轻松。（）

答案：×

9.客户咨询问题后，客服应尽快给出准确回复。（）

答案：√

10.客服不需要了解竞争对手产品情况。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述客服在接听客户电话时的基本流程。

答案：礼貌问候客户，自报家门；耐心倾听客户诉求，记录关键信息；准确解答客户问题，若无法解决及时转接或反馈；提供解决方案并确认客户是否满意；礼貌结束通话。

2.当客户对产品价格不满意时，客服应如何应对？

答案：先表达理解客户对价