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顾客异议处理原那么及案例分析;壹、前言;一、顾客异议概念：等同投诉;
2、分析投诉心态：
A、发泄
B、求尊重
C、求求补偿〔不合理投诉、多要求型〕;二、接待顾客投诉的要点及技巧;要点与技巧;退换货之标准：;秘书室记录
;流程说明：
A、顾客来电申诉，由效劳台将转接至秘书室接听；;;
C、秘书室将顾客异议转至相关单位进行异议处理，并做处理意见追踪〔要求当日结案，遇特殊状况不得迟于次日结案〕；
;D、秘书室将处理结果反响予申诉顾客，并了解顾客满意度，假设顾客对于处理结果有疑义的，秘书室须进行后续追踪；;E、秘书室将异议处理结果填写顾客异议处理记录表呈报部本部做最后批示，并建档。;效劳台;流程说明：
A、效劳台接到相关顾客异议申诉，即联系被投诉单位人员至效劳台进行处理；
;B、被投诉单位可将顾客带至办公室，详细了解顾客投诉内容，并做记录〔对于来店申诉顾客异议要求立刻予以解决，最迟也应在征求顾客同意后于次日进行解决〕，对于须予以退货、换货处理之商品填写“商品退换货单〞，并注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成；
;C、假设顾客对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管协助解决〔秘书室对于无法处理之异议，向12315进行咨询或请求12315协助解决〕，对于顾客要求至政府相关职能部门解决之异议，由营业干部协助秘书室配合前往解决；;
D、被投诉单位填写顾客异议处理相关表单，呈送秘书室，秘书室做满意度追踪后送呈部本部批示后由被投诉单位及秘书室分别建档。
;THEEND
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