教授高品质客户服务礼仪与技巧2天版.pdfVIP

《高品质客户服务的礼仪与技巧》

【课程时间】1-2天（6个小时/天）

【课程对象】一线客户服务人员，20-35人为宜

【课程方式】理论讲授+训练+情景模拟演练+案例分析

【课程提纲】

立职业化的服务意识

1、什么是职业化

2、什么是客户服务

3、为什么要有服务意识

4、顾客是怎样失去的

5、顾客要什么——服务的关键因素

二、服务人员的“仪容仪表”礼仪

1、服务人员的品位

2、服务人员的“第一印象”管理

3、工装形象的职业化规范

A、服装

B、头发、发型

C、妆面

D、饰品

E、指甲

F、体味

G、鼻毛

4、服务人员的非工装形象要求

三、仪态及行为规范——动的技巧

1、服务人员的标准仪态——站、坐、走、蹲

2、你的热情从何而来？

A、日常迎送“三声三到”

B、尊重的眼神——你的眼睛会说话

C、三米之外的“阳光”——用微笑抓住对方的心

D、适当的肢体接触

E、温暖专业的日常服务用语

3、服务接待中的手势使用规范

A、男士指示手势

B、指示手势

C、指示的注意细节：优美、到点到位

D、邀请或征询时的指示规范

E、资料填写时的工具辅助

4、专业服务中的引领

A、引领陪同中的站位

B、的手势

C、中的特殊细节运用：温馨提示

5、递送物品的礼仪规范

A、递送中的尊重技巧

B、书本、单据、纸张、纸质宣传品的递送

C、茶杯、水杯等饮品的递送规范

D、递送名片或其他卡片式物件的规范与

E、物品递送的原则

6、进出电梯的礼仪规范

A、谁先进谁先出

B、按电梯的要领

C、电梯内的站位安排

7、替他人做介绍的礼仪规范

8、握手的礼仪规范

9、安排座次的礼仪规范

A、等候区/休息区/咖啡吧

B、小型会客厅式

C、会议室

D、餐桌座次——中餐、西餐

10、乘车的座次礼仪规范

A、公务车

B、车

C、出租车

四、观察客户的技巧——投其所好

1、观察顾客要求

A、目光敏锐、行动迅速

B、感情投入

2、观察顾客的角度

3、顾客的五种性格分析及应对技巧