内部客户服务与沟通技巧.pptxVIP

内部客户服务与跨部门沟通主讲：陈贤斌

1、什么是服务？中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每时每刻在享受别人提供或曾经提供的服务，我们也通过自己的辛勤工作为别人提供服务。服务不是服务业的专利，而是所有行业的制胜法宝。

2、我们为什么要提供服务？实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。

3、什么是内部客户？客户指的是那些指购买我们产品的人；那些我们与之打交道的人，也是我们的客户，习惯上将生产部门理解为是采购部门的顾客﹐生产﹑销售等部门是后勤部门的客户﹐上级是下级的客户﹐这种理解带有一定的片面性。如：上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，这时上级就是下级的客户，上级是下级的供方。但同时，为保证上级交给的任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，这时下级就是上级的客户，上级就是下级的供方。

4、谁是我们的顾客？告诉我：“谁是我们的顾客？”

4.1、谁是我们的顾客？顾客的第一层含义是：“购买我们的产品的人”；顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”；

好吧，我来说说看就是啊，为什么？偶不知道问你呢，说啊？为什么呢？5、我们为什么要提倡内部客户服务意识？

沃尔玛的山姆沃尔顿：我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。客户＝钱、精神：客户提供钱及精神食粮，我们提供价值；客户价值=核心竞争力；客户价值=百年老店。客户价值一年企业靠运气十年企业靠经营百年企业靠文化支撑文化靠服务

为什么要内部客户服务意识

6、什么是内部供应链？内部供应链内部客户是相互的﹐而并非单方面的。我们可以引入“内部供应链”的概念来进行诠释。企业内部的组织实际上是一个供应链，包含三个方面：信息流、服务流、物流。

6.1、信息流举例例如，销售部门向财务部门报告销售情况，以及提供收款、应收账款、应付账款等资料，就是一个信息流。如果销售部门把财务部门作为内部客户，那么，它提供这个信息流时考虑的就是使财务部门满意，也就是要及时、准确地提供各种数据。

6.2、服务流概述服务供应链的特征有两点：首先，这种供应链一般不是以物流形式，而是以服务形式向内部客户提供。例如后勤部向各部门提供物料、机器是一种服务，而不是提供产品。其次，这些服务供应常常会被公司规定或上司指示的形式所掩盖。

6.3、物流概述例如，从生产部门到储运部门再到销售部门，供应是依据原材料和产品增值方向的物的流动。这种供应链形式和外部供应链完全一致。

6.4、内部供应链的特征内部客户是按内部供应链次序形成的。跟外部供应链一样，上游是下游的供应商，下游是上游的客户。如：为销售部门提供报销、借支、承兑、核算等服务时，财务部是供应商，销售部是客户，财务部应当从客户服务的角度为销售部服务。当统计销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信息、款项回收信息、经销商返点信息等情况时，财务部是客户，销售部是供应商。

7、内部顾客的分类？

服务意识01团队精神02团队精神自觉涌现服务意识03服务意识可以激发团队精神04

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