公交站务管理员培训课件.pptVIP

公交站务管理员培训课件本培训课件深入解析公交站务管理员岗位职责与专业技能，强调安全生产、优质服务和应急处置实务，旨在全面提升站务人员的专业素养和工作能力。

培训课程目标本次培训旨在通过系统化的理论学习与实践操作，使每位站务管理员：掌握站务基础操作与流程确保日常工作有条不紊地进行，提高工作效率理解法律法规与岗位要求明确自身责任边界，规范工作行为提升服务与沟通能力增强与乘客、同事间的有效互动，提高服务质量

行业背景介绍800亿+年客运量我国城市公交每年承载超过800亿人次客流45万+公交站点全国公交站点数量超过45万个，覆盖98%城区居民98%城区覆盖率公交网络已成为城市基础设施的重要组成部分

岗位总体要求高效有序管理确保站台运行井然有序，乘客上下车流程顺畅安全防范处理预防各类安全隐患，妥善处理突发异常情况文明服务传递提供温馨周到的乘客服务，及时传递站点信息

站务管理员岗位职责乘客引导协助乘客有序候车、上下车，保持站台秩序引导排队候车协助特殊人群优先指引乘客安全上下车环境巡查定期巡查站台环境与设施，确保安全整洁检查安全设施巡视站台卫生报告设备异常信息发布协助调度与车辆运行信息发布，解答乘客咨询更新到站信息发布线路变动解答乘客问询

组织架构与上下级关系站务管理员在公交系统中的位置站务管理员是连接乘客与公交系统的重要纽带，需与多方协同工作：上级：直接向站长汇报工作，接受站长调度指挥平级协作：与调度员协调班次信息，与司机沟通车辆情况，与保安配合维护秩序服务对象：乘客及其他站内工作人员站务管理员是公交服务的第一线，直接代表着公交公司的服务形象

日常工作流程概述1交接班程序按时到岗，与上一班次交接站务信息签到打卡确认身份清点站内设备状态接收重要信息传递2设备点检开展站内设施日常检查与测试播报系统功能测试信息显示屏检查安全设备状态确认3卫生检查确保站台环境整洁有序地面清洁状况检查垃圾分类与清理设施表面保洁4服务值守在服务台值守，提供咨询与帮助解答乘客咨询维持候车秩序协助特殊乘客

站台基础设施认知站台核心设施组成候车亭提供乘客遮风避雨的候车空间，通常配备座椅、照明设施导向标识站台名称、线路标识、方向指示牌等引导设施智能终端到站信息显示屏、公交IC卡充值机、自助售票设备等站务管理员需熟悉各设施位置与功能，掌握日常维护要点，确保正常运行

站台环境维护要求地面整洁定期清扫站台地面，保持无杂物、无积水、无污渍雨雪天气及时清理积水发现垃圾随时清理垃圾分类按照当地垃圾分类标准，定时清理垃圾桶，防止溢满指导乘客正确投放每日至少清理两次设施防损巡查站内设施，防止人为损坏，发现异常及时修复劝阻破坏行为记录设备损坏情况

站内设备操作指南核心设备操作要点1语音播报系统掌握播报系统启停步骤，调整音量，选择预设广播内容系统开机验证流程紧急广播快捷操作2信息发布屏更新班次到站信息，调整显示内容，排除常见故障信息更新操作步骤屏幕亮度调节方法3报警按钮熟悉报警系统位置与操作流程，定期进行应急启动演练紧急情况判断标准报警后续流程

公交票务知识售票机操作熟练掌握自动售票机启动、补纸、故障排除等操作流程开机程序与日结操作卡币卡纸处理方法简单故障排除技巧票务分类了解单程票、日票、月票等不同票种的使用规则与鉴别方法特殊票种验证方式各类优惠政策要点临时票务规定更新问题解答掌握IC卡充值、余额查询、扫码支付等常见问题的解决方法卡片挂失与补办流程扫码支付故障处理票务投诉转接渠道

线路信息掌握方法线路信息掌握的关键技能站务管理员必须熟悉所在站点经过的所有线路信息，包括：各线路首末班车时间及发车间隔线路途经主要站点及终点站临时调整或绕行信息各线路车辆类型（普通、快速、特快）快捷查询技巧使用站务APP实时查询最新线路信息掌握线路联动关系，提供最优换乘建议建立常用线路信息速查表，提高咨询效率

调度协同与信息传递与驾驶员沟通通过手势或对讲设备，向驾驶员传递乘客上下完成、道路情况等信息调度中心联系定时汇报站点运行状况，及时反馈特殊情况，请求支援或指导站点反馈记录并上报站点设施异常、客流变化、乘客建议等情况优化建议基于一线观察，提出线路调整、站点设施改进等合理化建议

乘客引导与秩序维护乘客服务核心原则重点人群优先服务主动识别并优先照顾老年人、孕妇、儿童、残障人士等特殊群体提供专门等候区域协助上下车辅助预留专座指引上下车疏导维护车辆到站上下秩序，确保乘客安全高效通行先下后上原则宣导指示安全等候位置防止拥挤踩踏文明排队管理引导乘客按序排队，减少争抢现象排队引导语言规范秩序维护技巧冲突缓解方法

客流高峰管理策略事前准备预判客流高峰时段，提前做好人员配置与场地规划与调度中心确认班次清理候车区域障碍物检查广播设备状态高峰疏导采用科学引导方式，维持站台秩序，确保乘客安全设置等候区蛇形队列分散乘客站位避免集中提前广播到