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商场口语培训方案

背景

商场销售口语是商场及各零售业门店销售的基本技能之一，它直接关系到公司的销售业绩与顾客体验。然而,目前许多商场员工在面对顾客时，讲话不清晰、语言表达不流畅、缺少亲近感和信任感等不足。因此,企业需要针对这种情况，来制定专门培训方案，提高员工口语表达能力。

目标

本文旨在：

分析商场口语表达中存在的问题。

在此基础上，提供相应的培训方案。

帮助商场员工提高口语表达能力，从而提高顾客体验和销售业绩。

分析

商场口语表达中存在的问题主要有以下几点：

语言表达不清晰

有些员工为了快速引导顾客或者是考虑顾客的理解能力，可能会使用一些口语表达不太清晰的词汇或语言。这样会造成顾客的困惑和误解，降低了销售效率。

语言表达不流畅

有些员工受过的专业知识或培训不足，导致了口语表达不够流畅。这样可能会使顾客感到没精神、不专业，并且很难提高销售业绩。

缺少信任感和亲近感

与顾客建立亲联系是销售成功的重要环节之一。但是,有些店员在谈话过程中呈现的僵硬态度、缺少耐心、缺少沟通技巧等问题，给顾客造成了尴尬和不舒适的氛围，不利于建立信任和亲近感。

培训方案

为了帮助企业员工解决上述问题，特制定如下培训方案：

基础语言学习

商场员工应该具备一定的语言能力，因此，企业应该安排基础语言学习课程，包括发音、词汇、语法等方面。

语言表达训练

这项培训主要是对员工的口语表达能力进行提高，特别是对商场业务语言的掌握和实践能力的提高。其中应当包含如下内容：

员工应了解常用语言表达的规范和技巧，注重语言清晰度和流畅性；

商场员工应该培养良好的语调以及节奏感；

学习语言应该注重常用词汇、惯用语和口语表达的规范；

学习语言之后，需要进行模拟练习和对员工的表达情况进行跟踪考核，及时纠正问题。

沟通技巧训练

商场销售本身就是一种含有沟通成效的活动，因此需要特别重视员工的沟通技能训练。特别是对于那些直接与客户打交道的人员，应注重以下几个方面的培养：

员工需要训练如何与顾客保持良好的沟通关系；

员工应该学会主动询问客户的意见，及时处理客户问题并提供相应服务；

员工应该对客户的个人需求进行适当的了解和分析，并给予相应地回答；

通过商场公司为员工制定的相关策略，帮助员工在潜在竞争者的情况下更好的与客户建立深度联系。

顾客服务技能的培训

企业应当努力使员工具备与客户进行沟通和处理顾客问题的相关技能。尤其在面对顾客投诉时，员工应当学习如何温和、谦虚、诚实地给予客户相应的回答和策略。此外，企业还可以制定与员工相关的顾客服务培训计划，包括：

如何与客户利用非语言表达建立信任感。

发现和破解各种顾客问题的技巧（例如：小聪明、推销话术、强行劝说等等）

如何使用不同的话语搭配和身体语言的表达方式来建立客户信任和情感亲近感。

结论

在商场销售活动中，员工口语表达能力的提高是一项不可缺少的重点工作。本文指出了员工表达语言不清晰、语言表达不流畅、缺少信任感和亲近感等问题，以及相关培训方案，旨在帮助企业员工进行针对性的口语表达能力提高培训，最终提高顾客体验及销售业绩。