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医院收费处自查自纠整改报告三篇

医院收费处自查自纠整改报告一

在医疗服务体系中，医院收费处作为医院与患者接触的重要窗口，其工作质量直接关系到医院的形象和患者的切身利益。为了进一步规范收费行为，提高收费服务质量，我院收费处近期开展了全面的自查自纠工作。通过对收费流程、票据管理、人员服务等方面的深入检查，发现了一些问题，并制定了相应的整改措施。

一、自查自纠工作开展情况

1.收费流程检查：我们对现有的收费流程进行了详细梳理。发现存在部分收费项目录入不规范的问题，个别收费人员在录入药品或服务项目时，没有严格按照物价部门规定的标准进行操作，导致出现收费错误。例如，在一些特殊药品的收费上，由于对药品规格和价格对应关系掌握不准确，出现了多收或少收的情况。同时，在医保结算环节，存在结算流程繁琐、效率低下的问题，部分患者反映等待时间过长。

2.票据管理清查：对收费票据的使用和管理进行了全面清查。发现部分票据存根联保存不完整，存在丢失现象；票据填写不规范，如日期、项目、金额等信息填写模糊或缺失；票据领用和核销记录不清晰，无法准确追溯票据的使用情况。这些问题不仅影响了财务核算的准确性，也可能导致潜在的财务风险。

3.人员服务质量评估：通过现场观察和患者反馈，发现部分收费人员服务态度不够热情主动，在解答患者疑问时缺乏耐心，语气生硬。对于一些缴费困难或有特殊需求的患者，没有给予足够的帮助和关怀。此外，部分收费人员业务知识更新不及时，对新的收费政策和医保规定了解不够，导致在工作中出现解释不清或操作失误的情况。

4.财务账目核对：对收费处的财务账目进行了细致核对，发现存在账目与实际收费不符的情况。主要原因是收费系统与财务系统之间的数据传输存在延迟和误差，以及手工记账过程中的人为错误。这使得财务报表不能准确反映收费处的实际收入情况，可能影响医院的财务管理和决策。

二、问题分析

1.制度执行不力：虽然医院有完善的收费管理制度，但在实际执行过程中，部分收费人员未能严格遵守。例如，在收费项目录入时，没有认真核对物价标准，导致收费错误。这主要是由于缺乏有效的监督机制，对违规行为的处罚力度不够，使得制度形同虚设。

2.培训不足：随着医疗行业的不断发展，新的收费政策和医保规定不断出台。然而，我们对收费人员的培训未能及时跟上，导致他们对新政策和新规定了解不深，业务操作不熟练。此外，在服务意识培训方面也存在不足，使得部分收费人员服务态度不佳。

3.系统缺陷：收费系统和财务系统之间的数据接口存在问题，导致数据传输不及时、不准确。同时，系统的操作界面不够友好，部分功能设计不够合理，增加了收费人员的操作难度，容易出现失误。

4.人员管理不到位：收费处人员工作繁忙，压力较大，但医院在人员配置上未能充分考虑实际工作需求，导致人员紧张，工作效率低下。此外，对收费人员的绩效考核机制不够完善，缺乏明确的激励措施，影响了员工的工作积极性和主动性。

三、整改措施

1.加强制度建设与执行：进一步完善收费管理制度，明确各岗位的职责和操作规范。建立严格的监督机制，对收费人员的工作进行定期检查和不定期抽查，对违规行为进行严肃处理。同时，加强对制度的宣传和培训，确保每位收费人员都能熟悉并遵守相关制度。

2.强化培训与学习：定期组织收费人员参加业务培训，包括新的收费政策、医保规定、系统操作等方面的内容。同时，加强服务意识培训，提高收费人员的沟通技巧和服务水平。通过培训，使收费人员能够准确解答患者的疑问，提供优质的服务。

3.优化系统功能：与系统开发商沟通，对收费系统和财务系统进行优化升级，解决数据传输问题，完善操作界面，提高系统的稳定性和易用性。同时，增加系统的提示和纠错功能，减少人为操作失误。

4.合理配置人员与完善绩效考核：根据收费处的实际工作需求，合理调整人员配置，缓解工作压力。建立科学的绩效考核机制，将工作质量、服务态度、业务能力等纳入考核指标，对表现优秀的员工给予适当的奖励，激发员工的工作积极性。

四、整改落实情况

1.收费流程整改：重新梳理收费流程，明确每个环节的操作标准和责任。对收费人员进行专项培训，确保他们严格按照物价部门规定的标准录入收费项目。同时，优化医保结算流程，减少患者等待时间。目前，收费项目录入错误的情况明显减少，医保结算效率得到了显著提高。

2.票据管理整改：加强票据的使用和管理，建立健全票据领用、核销和保存制度。对票据存根联进行全面清理和整理，确保票据信息完整、准确。同时，加强对票据填写的规范要求，提高票据管理的规范性。

3.服务质量提升：通过开展服务意识培训和服务礼仪培训，收费人员的服务态度有了明显改善。在日常工作中，要求收费人员主动热情地为患者服务，耐心解答患者的疑问。目前，患者对收费处服务的满意度有了较大提高。

4.财务账目整改：对收费