六章动机基本原理及其在饭店服务中应用.pdfVIP

项目六：需要、动机的基本原理及其在饭店服务中的应用

一、复习与思考

1.需求与动机的基本定义是什么？

答：需要是指在一定的生活条件下，个人对所缺乏的客观事物一种追求满足的状态。它是个

人行为动力系统的基本结构。它既可以是生理的，又可以是心理的，当这种需要得到满足后，

不平衡状态，但以后又会出现新的不平衡，产生新的需要。当个人在生理或心理缺乏时，

就导致生理或心理上的缺乏感，这种缺乏感会造成心理的紧张、不安或烦躁，形成一种不平

衡状态，人们为了解决这种心理失衡就会根据现实条件通过行为达到心理的平衡，这就是需

要产生与满足的过程。如在食物缺乏时，就会产生饥饿感，这种饥饿感会使人产生紧张、

不安或烦躁，人们通过现实条件，比如现有的食物、经济条件、个人喜好等决定进食行为，

这个过程就是进食需要的产生和满足的过程。

所谓动机，是指引起个人行为、维持该行为并将此行为导向某一目标（个人需要的满足）

的过程。动机的产生需要两个必要条件：其一是人的需要，需要构成了动机产生的内在条件。

其二是诱因，它是指那些能够吸引个人采取行动，追求需要满足的外部刺激。如果说需要是

活动的基本动力和源泉，那么动机就是需要的具体表现或内在动力体现。事实上，任何

一个处于正常状态下的，其行为都是由一定的动机引起的。

2.简述需求层次理论的具体内容？

答：生理需要

生理需要是个人的基本需要。如食物、水、氧气、休息的需要等。若不满足，则有

生命。这就是说，它是最不可避免的最底层需要，也是推动人们行为的强大动力。

当一个人存在多种需要时，例如同时缺乏食物、安全和爱情，总是缺乏食物的饥饿需要占有

最大的优势，这说明当一个人被生理需要所控制时，那么其他一切需要都被推到幕后。

安全需要

安全需要比生理需要高一级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。包括安全、

舒适、宁静和不害怕的需要等。安全的需要要求安全、职业安全、生活稳定、希望免于

、希望未来有保障等。

社交需要

社交需要也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的爱护

理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。社会性是人的本性之一，需要友谊和群体的归

属感，人际交往需要彼此同情、互助和赞许。社交的需要比生理和安全需要更细微、更难捉

摸。它包括对交往、爱与、被一定群体所接纳等方面的需要。

尊重需要

尊重的需要包括受到别人的尊重和具有内在的自尊心。尊重的需要可包括自尊心、自信

心、价值感和能力感的需要等。尊重的需要很少能够得到完全的满足，但基本上的满足就可

产生推动力。这种需要一旦成为推动力，就将会对人的行为产生持久的推动力。

自我实现需要

自我实现需要是最高等级的需要，就是人尽其所能去做某事或才能的充分发挥。满足这

种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人

物。

3.简述如何在饭店中针对宾客的需要提供全面服务？

答：（1）舒适安静为根本

（2）清洁安全为基础

（3）高效快捷为基准

（4）热情微笑为重点

（5）热情细心地服务、耐心周到地

4.案例题：某公司的高管赴出差，原来预计抵店时间为下午两点，可到了晚上7点

客人才出现台，作为前台服务员，在与客户交谈中应该注意哪些方面？

答：当饭店服务发生过失而给客人带来不快时，饭店在向客人道歉的同时，更应采取有效的

措施使客人的利益得到补偿，相互配合做好善后处理工作，处理得当，可以将的

消极影响减少到最低限度。

二、案例分析

几声道歉几多缺憾

华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美

洲，成员都是退休了的蓝领阶层。

他们白天游览几个著名景点，回到宾馆已是不午5点钟，各自进房梳洗一番，因为

离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。

宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精

美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚

步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。

客人很快便走遍了商场，朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需

要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有

找到。

“很对不起，”服务员坦诚地告