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售后服务程序文献

1、目的

向顾客提供合理和合适的服务，并对服务过程实行有效操纵，以保证服务满足客户的规定。

2、范围

本程序合用于我司所有产品服务过程操纵。

注：

1、顾客：指直截了当使用我司产品的单位。

2、三包：指产品在规定期限内和规定条件下，对顾客购置产品所实行的包修、包换、包退。（有关车辆的三包划分为底盘部分和改装部分，底盘部分由底盘制造商提供三包服务，改装部分由我司提供三包服务。有关保安器材提供全面三包。）

顾客申请三包时应同步具有如下条件：

a、出示有效的三包凭证；

b、产品在企业规定的三包期限、范围（或车辆在规定行驶里程之内）；

c、故障经鉴定确属制造缘故引起；

3、备品、配件：指我司产品制造和改装部分所需另、部件（包括自制件、外协件和外购件）

３、职责

３.1售后服务部是企业产品服务工作的归口治理部门，要紧负责：

a、我司市场服务工作调研、评判，制定、修订服务治理文献及服务政策；

b、服务工作规划、服务资源配置和各地特约修理网点的建立；

c、制定并下达服务工作打算；

d、对服务过程实行监督、指导、操纵、考核；

e、培训服务工作人员；

f、处理市场重大产品质量征询题和顾客投诉。

３.2技术部负责提供指导产品使用和修理的文献。

３.3生产部负责组织服务过程中备品、配件的采购、供应。

４、程序

４.1为使顾客能熟悉和对的使用我司产品，以保证其功能和延长使用寿命，爱惜顾客的利益，在服务中应：

a、配置满足服务规定的资源；

b、为顾客实行规定的服务；

c、对服务质量实行验证；

d、及时反馈、分析、处理市场信息，增进产品质量和服务质量的改善和提高。

4.2服务资源的配置

4.2.1服务网点的配置

4.2.1.1售后服务部的主管领导及应用支持人员负责服务站的建设，并督促服务站开展优质服务以实现我司的服务承诺。

4.2.1.2根据《服务手册》中“服务提供范围”的规定进行服务站的选点和布点，保证各服务站具有对产品提供服务的条件和能力，以满足顾客需求。

4.2.1.3根据《服务手册》中“服务提供范围”的规定对服务站进行平常治理，并通过服务验证、监督、检查等方式，使各服务站可以持久地提供优质的服务。

4.2.2服务人员的配置

4.2.2.1按照企业产品的特点和销售区域的扩大，企业应持续补充或更新各类服务治理人员、技术人员和业务人员，充实服务工作队伍。

4.2.2.2售后服务部按照《人员培训治理程序》组织对各类服务人员分类进行技能和《服务手册》中对应内容的培训，使服务人员：

a、熟悉产品的技术状态、服务规定；

b、具有产品修理服务技能；

c、可以及时处理顾客反应的征询题；

d、纯熟地排除各类故障，保证服务质量。

4.2.3技术文献的提供

4.2.3.1文献种类

为满足顾客使用和修理的需要，凡投放市场的产品应附带：

a、产品的使用讲明书；

b、产品的保修手册；

c、产品合格证；

d、必要的补充文献。

4.2.3.2文献的发放由营销部负责：

a、产品的使用讲明书、服务卡随产品由营销部发给顾客，供顾客修理保养使用；

b、产品的修理手册、零件名目供服务工作人员和服务站使用；

c、补充文献按其内容的类不及规定发放。

4.2.4备品、备件的投放

负责采购的部门应按照营销部提出的“备品、备件和配件月打算”和/或“备品、备件和配件临时打算”供应备品备件、配件，以满足三包服务和顾客选购的规定。

4.3服务的实行

售后服务部和技术部按照顾客的需求，向顾客提供五项服务。即：

a、三包服务；

b、备品、备件服务；

c、技术服务；

d、电讯、信函征询服务；

e、培训服务。

4.3.1售后服务部对顾客来电、来函应做好登记，并按《服务手册》中“服务提供范围”的规定进行函电的处理，对顾客的多种来访都应热情接待，满足顾客合理和合适的规定。

４.3.2为理解和把握车辆产品使用情形和关怀顾客处理技术征询题，营销部应按照《服务手册》中“服务提供范围”的规定有打算地开展如下方式的服务活动：

a、召开区域性顾客座谈会；

b、巡回服务

c、顾客回访。；

４.3.3在服务过程中发现的多种产品质量征询题，应按《质量信息治理程序》的规定填写“质量信息报表”进行信息传递和处理，并做好记录。

４.3.4当企业售出的产品在规定的时刻期限和/或行驶里程内显现征询题时，应按照《服务手册》中“服务提供范围”的规定为顾客提供“三包”服务，使产品的性能和技术状态得以保持。对质量征询题责任的界定应按照《服务手册》中“市场质量事故处理措施”的规定鉴定。

４.3.6在我司三包范围外的或因顾客使用不妥导致的故障，按照顾客需要由各服务站提供优待的有偿服务。

４.3.7顾客投诉的处理

因产品或服务质量而引起顾客向我司、新闻媒体社会行政