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2025/07/07

医院导诊服务流程与礼仪要求

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CONTENTS

目录

01

导诊服务流程

02

导诊人员的礼仪要求

导诊服务流程

01

接待患者

微笑服务

导诊人员应以微笑迎接每位患者，展现亲切友好的态度，缓解患者紧张情绪。

耐心倾听

认真倾听患者需求，不打断，确保理解患者问题，提供准确的就医指导。

准确指引

根据患者病情和需求，提供明确的科室指引和就医流程，避免患者走错方向或延误治疗。

了解患者需求

耐心倾听

导诊人员应耐心倾听患者描述病情，确保准确理解其健康问题和需求。

详细询问

通过提问获取患者详细信息，包括过往病史、过敏史及当前症状，以便提供个性化服务。

观察非语言信息

注意患者的非语言行为，如表情、肢体语言，以辅助判断患者的真实需求和情绪状态。

提供信息支持

向患者清晰解释就诊流程、注意事项，确保患者对接下来的步骤有充分了解。

指引就诊区域

了解医院布局

导诊人员需熟悉医院各科室位置，以便准确指引患者前往相应就诊区域。

提供地图与标识

向患者提供医院地图和清晰的指示标识，帮助他们快速找到就诊科室。

协助行动不便者

对于行动不便的患者，导诊人员应主动提供轮椅服务，并亲自引导至就诊区域。

协助特殊患者

识别特殊患者需求

导诊人员应迅速识别出行动不便、语言障碍等特殊患者，以便提供针对性帮助。

提供个性化引导

为特殊患者提供一对一的引导服务，如轮椅服务、手语翻译等，确保其顺利就医。

协调紧急情况处理

在特殊患者出现紧急情况时，导诊人员需迅速协调医护人员进行处理，保障患者安全。

跟进服务效果

患者满意度调查

通过问卷或访谈形式收集患者对导诊服务的反馈，以评估服务质量和改进点。

服务流程优化建议

根据患者反馈和实际操作情况，提出流程改进方案，持续提升服务效率和质量。

定期培训与考核

对导诊人员进行定期培训，确保他们掌握最新的服务流程和礼仪要求，并通过考核来保证服务质量。

建立快速响应机制

设立反馈渠道，确保患者意见能够被快速收集和处理，及时解决患者在就诊过程中遇到的问题。

导诊人员的礼仪要求

02

着装与仪容

微笑服务

导诊人员应以微笑迎接患者，展现亲切友好的态度，缓解患者紧张情绪。

耐心解答

面对患者询问，导诊人员需耐心细致地解答，提供准确的就医信息和指引。

关注特殊需求

对于行动不便或有特殊需求的患者，导诊人员应主动提供帮助，确保其顺利就医。

语言沟通技巧

了解医院布局

导诊人员需熟悉医院各科室位置，以便准确快速地指引患者前往相应就诊区域。

提供清晰指示

通过地图、指示牌或口头说明，为患者提供清晰的路线指引，确保患者能顺利找到就诊科室。

行为举止规范

主动询问病情

导诊人员应主动询问患者病情，以便快速了解其健康状况和就医目的。

倾听患者诉求

耐心倾听患者及其家属的诉求，确保获取全面信息，提供个性化服务。

评估患者紧急程度

根据患者描述，评估其病情的紧急程度，合理安排就诊顺序，确保及时治疗。

提供就医建议

根据患者病情和医院资源，向患者提供合理的就医建议和科室指引。

应对突发事件的礼仪

识别特殊患者需求

导诊人员通过观察和询问，识别出行动不便、语言障碍等特殊患者的需求。

提供个性化引导

为特殊患者提供一对一的个性化引导服务，确保他们能够顺利到达目的地。

协调紧急情况

在特殊患者出现紧急情况时，导诊人员应迅速协调医护人员进行处理，保障患者安全。

保持专业形象

患者满意度调查

通过问卷或访谈形式收集患者对导诊服务的反馈，以评估服务质量和改进点。

服务流程优化建议

根据患者反馈和实际操作中遇到的问题，提出流程改进措施，持续优化服务。

定期培训与考核

对导诊人员进行定期培训，确保他们掌握最新的服务技能和礼仪要求，并进行考核。

建立反馈机制

设立专门的反馈渠道，鼓励患者和家属提出意见和建议，及时调整服务策略。

THEEND

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