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2025/07/07

医院挂号员职业礼仪

汇报人：

CONTENTS

目录

01

挂号员的基本职责

02

与患者沟通的礼仪

03

挂号员的着装要求

04

挂号员的工作态度

05

处理投诉的技巧

06

提升服务质量的措施

挂号员的基本职责

01

挂号流程介绍

接待患者

挂号员首先接待患者，询问病情，引导患者选择合适的科室进行挂号。

确认信息

挂号员需核对患者信息，包括姓名、身份证号等，确保信息准确无误。

收取费用

根据患者选择的挂号类型，收取相应的挂号费用，并提供挂号凭证。

引导就诊

完成挂号后，挂号员应指引患者前往相应科室，确保患者能够顺利就诊。

患者信息管理

准确录入患者资料

挂号员需确保患者姓名、年龄、病史等信息准确无误地录入系统。

保护患者隐私

在处理患者信息时，挂号员应严格遵守隐私保护规定，防止信息泄露。

预约服务操作

接听预约电话

挂号员需耐心接听患者电话，准确记录预约信息，确保患者信息无误。

使用预约系统

熟练操作医院预约系统，为患者安排合适的时间和医生，提高服务效率。

确认预约详情

在预约完成后，向患者确认预约时间、科室等细节，确保患者理解无误。

与患者沟通的礼仪

02

语言沟通技巧

使用礼貌用语

在与患者交流时，使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现尊重和专业。

倾听患者需求

耐心倾听患者的问题和需求，不打断，确保理解患者的真实情况。

清晰简洁表达

用简单明了的语言向患者解释挂号流程和注意事项，避免使用医疗术语。

适时给予安慰

在患者焦虑或不适时，适时提供安慰和鼓励，帮助患者缓解紧张情绪。

非语言沟通要素

面部表情

微笑和眼神接触可以传达温暖和关心，缓解患者紧张情绪。

身体语言

开放的姿态和点头示意能够表现出挂号员的专注和耐心。

声音的运用

语速适中、语调温和，可以增加患者对挂号员的信任感。

患者情绪管理

01

准确录入患者资料

挂号员需确保患者姓名、年龄、病史等信息准确无误地录入系统。

02

保护患者隐私

在处理患者信息时，挂号员应严格遵守隐私保护规定，防止信息泄露。

挂号员的着装要求

03

职业着装规范

准确录入患者信息

挂号员需仔细核对患者资料，确保信息录入无误，以便后续医疗服务的顺利进行。

提供专业咨询服务

向患者解释预约流程，推荐合适的医生和科室，帮助患者做出明智的医疗选择。

维护预约系统数据

定期更新和维护预约系统，确保系统运行稳定，患者预约信息准确无误。

仪容仪表标准

面部表情

微笑和眼神接触可以传达温暖和关心，缓解患者的紧张情绪。

身体语言

开放的姿态和适当的肢体动作能够表现出挂号员的专注和耐心。

声音的运用

语调、语速和音量的适当控制有助于清晰传达信息，增强沟通效果。

挂号员的工作态度

04

服务意识

接待患者

挂号员首先接待患者，询问病情，引导患者选择合适的科室进行挂号。

确认信息与收费

挂号员需核对患者信息无误后，收取相应的挂号费用，并提供挂号凭证。

发放病历资料

患者完成挂号后，挂号员负责发放病历本、检查单等必要的医疗资料。

职业道德

准确录入患者资料

挂号员需确保患者姓名、年龄、病史等信息准确无误地录入系统。

保护患者隐私

在处理患者信息时，挂号员应严格遵守隐私保护规定，防止信息泄露。

处理投诉的技巧

05

投诉接待流程

使用礼貌用语

在与患者交流时，使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现尊重和专业。

倾听患者需求

耐心倾听患者的问题和需求，不打断，确保理解患者的真实情况。

清晰简洁表达

用简单明了的语言向患者解释挂号流程和注意事项，避免使用医疗术语。

适时给予安慰

在患者焦虑或不适时，适时提供安慰和鼓励，缓解患者情绪，建立信任。

解决问题的策略

电话预约流程

挂号员通过电话指导患者完成预约，确保信息准确无误，提升患者就医体验。

网络预约指导

指导患者通过医院官网或APP进行预约挂号，简化流程，提高效率。

现场预约协助

为现场到访的患者提供预约服务，包括选择合适的时间和医生，确保预约顺利进行。

防止投诉升级

面部表情

微笑和眼神接触可以传达温暖和关心，缓解患者的紧张情绪。

身体语言

开放的姿态和适当的肢体动作有助于建立信任感，减少患者的不安。

声音的运用

语调、语速和音量的恰当运用能够使沟通更加清晰，增加信息的传递效率。

提升服务质量的措施

06

持续教育与培训

接待患者

挂号员首先接待患者，提供热情、专业的咨询服务，确保患者了解挂号流程。

信息录入

准确录入患者个人信息及选择的科室，确保数据的准确无误，为后续服务打下基础。

费用结算

向患者清晰解释挂号费用，接受现金或电子支付，并提供相应的收据或发票。

服务流程优化

准确录入患者资料

挂号员需确保患者姓名、年龄、联系方式等信息准确无误地录入系统。

保护患者隐私

在处理患者信息时，挂号员应严格遵守隐私保护规定，防止信息泄露。

患者满意度调查