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2025/07/07门诊导诊服务流程改进报告汇报人：

CONTENTS目录01门诊导诊服务现状02门诊导诊服务问题识别03改进措施与实施计划04预期效果与评估方法05风险评估与应对策略

门诊导诊服务现状01

服务流程概述01患者接待患者进入门诊后，导诊人员首先进行接待，询问病情并提供初步的就医指导。02分诊流程根据患者病情的轻重缓急，导诊人员进行分诊，合理安排患者就诊顺序。03信息指引导诊人员向患者提供医院布局信息，指引患者前往相应科室或检查区域。

现有流程效率分析患者等待时间目前患者从到达医院到接受导诊服务的平均等待时间较长，影响就医体验。信息登记效率手工填写登记表导致信息录入速度慢，增加了患者和医护人员的等待时间。导诊指引准确性导诊人员对医院布局和科室信息掌握不全面，有时指引不准确，导致患者多次往返。紧急情况处理速度面对紧急情况，现有流程中导诊人员的响应和处理速度不够迅速，可能影响患者救治。

患者满意度调查等候时间满意度调查结果显示，患者普遍对长时间等候表示不满，认为应优化预约系统。导诊人员服务态度多数患者对导诊人员的服务态度表示满意，但也有反馈指出部分人员态度冷漠。

门诊导诊服务问题识别02

服务瓶颈分析患者等待时间过长在高峰时段，患者在挂号、候诊、取药等环节的等待时间过长，导致服务效率低下。信息传递不畅门诊导诊人员与医护人员间信息沟通不畅，导致患者信息更新滞后，影响诊疗效率。空间布局不合理门诊区域布局混乱，指示标识不明显，使得患者难以快速找到相应科室或检查区域。

患者反馈问题汇总等候时间过长患者普遍反映在挂号、候诊、取药等环节等候时间过长，影响就医体验。信息沟通不畅部分患者表示在就诊过程中，与医护人员的信息沟通存在障碍，导致误解和不满。导诊指示不明确有患者反馈门诊指示牌不清晰或导诊人员指引不明确，导致找科室困难。服务态度问题少数患者提到个别医护人员态度冷漠，缺乏耐心，影响了服务的整体质量。

改进措施与实施计划03

流程优化方案等候时间满意度调查发现，患者普遍对长时间等待表示不满，认为应优化预约系统减少等待。导诊人员服务态度患者普遍反映导诊人员态度友好与否直接影响其就医体验和满意度。

技术支持与资源配置患者等待时间长分析显示，患者在挂号、候诊、取药等环节的等待时间过长，导致服务效率低下。信息沟通不畅导诊人员与患者间信息传递不准确，导致患者对就诊流程和科室位置理解不清。资源分配不均部分热门科室资源紧张，而一些科室则相对空闲，造成资源浪费和服务质量不一。

员工培训与服务标准01患者等待时间目前患者在挂号、候诊、取药等环节的平均等待时间较长，影响就医体验。02信息传递效率门诊信息传递存在滞后，导致患者与医护人员间沟通不畅，影响服务效率。03资源分配合理性当前门诊资源分配不够合理，高峰时段医生和护士人手不足，影响服务流程。04导诊人员专业性导诊人员专业知识不足，无法准确快速地引导患者，导致流程延误。

预期效果与评估方法04

改进效果预期患者接待患者进入门诊后，首先由导诊人员进行接待，了解病情并提供初步咨询服务。分诊流程根据患者病情的轻重缓急，导诊人员将患者分配至相应科室，确保高效就医。信息记录与反馈导诊过程中，患者信息被详细记录，以便后续跟踪服务质量和患者满意度。

效果评估与监控机制01调查方法与工具采用问卷调查和面对面访谈相结合的方式，收集患者对导诊服务的直接反馈。02调查结果分析分析患者满意度调查数据，识别服务流程中的问题点和改进空间。

风险评估与应对策略05

可能遇到的挑战等候时间过长患者普遍反映在挂号、候诊、缴费等环节等候时间过长，影响就医体验。信息指引不明确部分患者表示门诊指示标识不清晰，导致他们在医院内迷路或找不到相应科室。导诊人员服务态度有患者投诉导诊人员态度冷漠，缺乏耐心，未能提供有效帮助和解答。预约系统问题患者反映预约系统操作复杂，预约时间不灵活，难以满足实际需求。

风险应对措施等候时间满意度调查结果显示，患者普遍对长时间等候表示不满，认为应优化预约系统。导诊人员服务态度多数患者对导诊人员的服务态度表示满意，但也有反馈指出部分人员态度冷漠。

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