服务意识与抱怨处理.pptVIP

第30页，共47页，星期日，2025年，2月5日小场景1不要说：“对不起，我们卖给你的那台压路机有点小问题。”因为顾客会认为：“有问题的压路机你也卖给我？”应该说：“我们理解这台机器给你带来了不便。所以我们立即过来看看您什么时候可以让我们维修？”第31页，共47页，星期日，2025年，2月5日小场景2不要说：“我明白你的意思，我们发运科的工作量太大有时容易出错，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管是谁的错，我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思，我现在就电话请示公司领导，马上给您解决。”第32页，共47页，星期日，2025年，2月5日第二讲抱怨处理第一步：让客户发泄第二步：充分道歉，让客户知道你已经了解了所有问题第三步：收集信息第四步：给出一个解决方法第五步：如果客户仍不满意，问问他的看法第六步：跟踪服务第33页，共47页，星期日，2025年，2月5日WWW.SANYGROUP.COM*服务意识与抱怨处理第1页，共47页，星期日，2025年，2月5日第2页，共47页，星期日，2025年，2月5日第3页，共47页，星期日，2025年，2月5日第4