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数字化时代下中国邮电器材集团国际贸易部CRM的深度剖析与创新设计

一、绪论

1.1研究背景

1.1.1国际贸易业务的发展现状

在经济全球化的大背景下，国际贸易作为全球经济发展的重要驱动力，近年来呈现出持续增长的态势。据世界贸易组织（WTO）数据显示，2024年全球货物贸易量增长2.6%，这一增长趋势在2025年得以延续，预计增速将保持在3%左右。随着科技的飞速发展，特别是互联网技术的广泛应用，国际贸易的方式也在发生深刻变革，数字化贸易逐渐兴起，成为推动贸易增长的新引擎。跨境电商作为数字化贸易的典型代表，其交易规模不断扩大，交易模式不断创新，为国际贸易带来了新的机遇和挑战。

国际贸易竞争也日益激烈。全球贸易壁垒增多，单边主义、保护主义抬头，地缘政治影响加深，使得国际贸易环境变得更加复杂和不确定。各国纷纷出台贸易保护政策，提高关税、设置非关税壁垒，这给国际贸易的顺利开展带来了诸多阻碍。在这样的环境下，企业要想在国际贸易中脱颖而出，必须不断提升自身的竞争力，加强客户关系管理，以满足客户日益多样化和个性化的需求。

客户关系管理（CRM）作为一种先进的管理理念和技术手段，在国际贸易中的重要性日益凸显。CRM通过整合企业的客户信息，实现对客户全生命周期的管理，帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。在国际贸易中，企业面对的客户来自不同的国家和地区，文化背景、消费习惯和需求差异较大，因此，实施CRM对于企业精准把握客户需求，提高市场响应速度，增强市场竞争力具有重要意义。

1.1.2中国邮电器材集团公司(PTAC)国际贸易部简介

中国邮电器材集团有限公司（PTAC）成立于1964年，先后归属邮电部、信息产业部、中央企业工委、国务院国有资产监督管理委员会管理，2009年12月重组并入中国通用技术(集团)控股有限责任公司，成为其二级子企业。PTAC在通信电子产品终端销售领域拥有完善的国内通信电子产品销售渠道，是国内最大的通信电子终端产品销售企业之一。同时，依托在邮电通信行业四十多年的发展，与国内的电信运营商建立了紧密的合作伙伴关系，长期为电信运营商提供设备及服务的采购招标代理服务，是通信领域最具实力的招标代理机构之一。

PTAC国际贸易部作为集团服务链业务板块，主业聚焦在贸易和招标采购服务两个方向。贸易业务涵盖设备与技术进出口、转口贸易、来料加工、跨境电商、商务服务及保税区业务等；招标采购业务则为国家部委、电信运营商、金融证券机构以及集团系统各单位提供专业优质的招标代理和采购支撑服务。自1984年获得外贸经营权以来，国际贸易部不断开拓市场，在国际贸易领域积累了丰富的经验和资源。1988年加入中国机电产品进出口商会，2004年取得通信建设项目招标代理机构甲级资质证书，2005年取得国际招标机构甲级资格证书，2006年取得政府采购代理机构甲级资格证书，具备国际贸易领域全业务资质。

在发展历程中，国际贸易部积极参与国家重点建设项目与通信设备的引进项目，如全国电子数据交换业务网、公用无线数据网、全国移动通信汇接网等。通过为这些重大项目提供专业服务，赢得了国内外知名企业的赞誉，积累了一大批稳定的优质客户群，业务范围覆盖世界100多个国家和地区。在行业内，PTAC国际贸易部凭借其专业的服务能力、广泛的业务范围和良好的市场声誉，占据着重要地位，是国际贸易和招标采购业务的“央企品牌”，其贸易业务追求做强与做优，招标采购业务追求专业化和标准化。

1.2问题的提出和研究意义

1.2.1PTAC国际贸易部发展中所遇到的问题

随着市场竞争的日益激烈和业务规模的不断扩大，PTAC国际贸易部在发展过程中逐渐暴露出一系列问题，这些问题严重制约了部门的进一步发展和竞争力的提升。

在客户管理方面，客户信息分散是一个突出问题。国际贸易部的客户信息分布在多个业务系统和业务人员手中，缺乏统一的管理和整合。这导致客户信息的完整性和准确性难以保证，业务人员在查询和使用客户信息时效率低下，无法及时全面地了解客户的需求和历史交易情况。不同业务系统之间的数据无法实时共享，造成信息孤岛，使得部门在进行客户分析和决策时缺乏全面的数据支持，难以制定精准的客户营销策略。

客户跟进与服务的不及时也是影响客户满意度的重要因素。由于业务流程繁琐和沟通不畅，在客户咨询、下单、售后等环节，经常出现响应延迟的情况。当客户询问产品信息或提出特殊需求时，业务人员不能迅速给予准确回复；订单处理过程中，客户无法及时了解订单状态；售后服务方面，客户反馈的问题不能得到及时解决，这些都严重影响了客户体验，导致客户满意度下降，客户流失风险增加。

在业务流程方面，业务协同困难是一个亟待解决的问题。国际贸易部涉及贸易