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2025/07/08

医院保卫部门接待礼仪规范

汇报人：

CONTENTS

目录

01

接待流程规范

02

礼仪标准要求

03

行为规范细则

04

沟通技巧要点

05

应急处理流程

接待流程规范

01

接待前的准备

环境清洁与布置

确保接待区域干净整洁，摆放适当的标识和引导牌，营造专业和友好的氛围。

人员培训与着装

对保卫部门人员进行专业礼仪培训，确保着装规范，展现医院良好形象。

紧急预案准备

制定接待过程中的紧急情况预案，包括突发事件的应对流程和沟通协调机制。

接待资料准备

准备必要的接待资料，如医院介绍、服务指南等，方便访客了解和使用。

接待中的流程

01

迎宾与引导

接待人员应主动迎接来访者，并提供明确的引导服务，确保来访者能够顺利到达目的地。

02

信息登记与确认

来访者需填写来访登记表，接待人员应核对信息无误后，为来访者发放临时访客证。

接待后的跟进

记录反馈

接待结束后，保卫部门需详细记录访客反馈和建议，以便持续改进服务质量。

安全检查

对访客访问区域进行二次安全检查，确保无遗留物品或安全隐患。

后续联系

根据接待情况，保卫部门可能需要与访客进行后续沟通，处理未解决的问题。

数据归档

将接待过程中的相关记录和资料进行归档，便于日后查询和管理。

礼仪标准要求

02

着装与仪容

统一着装

医院保卫人员需穿着整洁的制服，保持专业形象，以展现医院的正规化管理。

仪容整洁

保卫人员应保持头发整齐、面部清洁，指甲修剪得当，以体现个人卫生和职业素养。

配饰规范

佩戴的徽章、肩章等应符合规定，不得佩戴与工作无关的个人饰品，以维护职业形象。

语言与行为规范

01

礼貌用语

在接待过程中，使用敬语和礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“您好”，展现专业素养。

02

非语言沟通

通过微笑、眼神交流和肢体语言传达友好和尊重，确保非语言行为与语言一致。

接待态度与举止

行为规范细则

03

日常行为规范

礼貌用语

在接待来访者时，保卫人员应使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业素养。

规范动作

保卫人员在引导、指示方向时应使用标准手势，确保动作清晰、礼貌，避免误解。

应对突发事件行为

统一着装

医院保卫人员需穿着整洁的制服，保持专业形象，以体现医院的正规化管理。

仪容整洁

保卫人员应保持头发整齐、面部清洁，指甲修剪得当，展现良好的个人卫生习惯。

配饰规范

佩戴的徽章、肩章等应符合规定，不得佩戴与工作无关的个人饰品，以维护职业形象。

与患者家属互动规范

制定接待计划

明确接待人员职责，制定详细接待流程，确保每位访客得到妥善引导和服务。

环境布置

保持接待区域整洁、温馨，设置明显的指示牌，营造专业且友好的接待环境。

资料准备

准备医院介绍、服务指南等资料，确保访客能够获取所需信息，提升接待效率。

培训接待人员

对前台接待人员进行专业培训，包括礼仪、沟通技巧和应急处理，以提供高质量服务。

沟通技巧要点

04

基本沟通原则

记录反馈

接待结束后，保卫部门需详细记录访客反馈，为改进服务提供依据。

安全检查

对访客访问区域进行二次安全检查，确保无遗留物品或安全隐患。

后续联系

根据接待情况，保卫部门可能需要与访客进行后续沟通，处理未解决事宜。

报告总结

整理接待记录，形成报告，供医院管理层审阅，以优化接待流程。

情绪管理与同理心

礼貌用语

在接待过程中，使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

非语言沟通

通过微笑、眼神交流和适当的身体语言，传达友好和热情的接待态度。

有效信息传递技巧

统一着装

医院保卫人员需穿着整洁的制服，保持专业形象，以体现医院的正规化管理。

仪容整洁

保卫人员应保持头发整洁、面部清洁，男性需保持胡须修剪整齐，女性化淡妆。

配饰规范

佩戴的徽章、肩章等标识应规范统一，不得佩戴与工作无关的个人饰品。

应急处理流程

05

应急预案制定

环境布置

确保接待区域干净整洁，摆放适当的标识和引导牌，营造专业和友好的氛围。

资料准备

准备医院介绍、服务项目、收费标准等资料，方便解答访客咨询。

人员培训

对保卫部门接待人员进行专业培训，包括礼仪、沟通技巧和应急处理。

安全检查

提前进行安全检查，确保接待区域无安全隐患，保障访客和员工的安全。

应急情况下的沟通

记录反馈信息

接待人员需详细记录访客的反馈信息，为后续服务提供改进依据。

定期回访

保卫部门应定期对重要访客进行回访，了解其需求变化，维护良好关系。

问题解决跟进

对于访客提出的问题，保卫部门应设立专人负责跟进解决，并及时反馈结果。

安全建议更新

根据接待过程中收集的信息，保卫部门应更新安全建议和应急预案，提升医院整体安全水平。

应急事件的后续处理

THEEND

谢谢