医院客服中心服务礼仪手册.pptxVIP

2025/07/09医院客服中心服务礼仪手册汇报人：

CONTENTS目录01服务礼仪基本原则02客服中心职责03与患者沟通的技巧04处理投诉的方法05提升服务质量的策略

服务礼仪基本原则01

专业形象的塑造着装规范医院客服人员应穿着整洁的制服，佩戴工牌，以展现专业和统一的形象。语言沟通技巧使用礼貌、清晰、准确的语言，避免使用医疗术语，确保患者易于理解。面部表情管理保持微笑和友好的面部表情，传达出亲切和关怀，增强患者信任感。身体语言的运用通过适当的身体语言，如点头、眼神交流，展现专注和尊重，提升服务质量。

服务态度的重要性建立良好第一印象微笑、礼貌用语和积极的身体语言是建立良好第一印象的关键，有助于提升患者满意度。促进有效沟通耐心倾听、清晰表达和同理心是有效沟通的基础，有助于理解患者需求，提供个性化服务。

尊重患者隐私保护患者信息医院员工应确保患者个人信息不被未经授权的人员访问或泄露。隐私沟通技巧在与患者交流时，应选择私密环境，避免在公共场合讨论敏感信息。遵守隐私政策医院应制定严格的隐私政策，并对员工进行培训，确保他们了解并遵守相关规定。

有效沟通技巧倾听与反馈倾听客户的需求，通过提问和总结来确保理解无误，并给予适当的反馈。清晰表达使用简洁明了的语言，避免医疗术语，确保客户能够理解所提供的信息和服务。

客服中心职责02

服务范围与流程接待与引导患者客服中心负责接待来访患者，提供就医流程指导，确保患者能快速找到相应科室。解答咨询问题提供电话和现场咨询服务，解答患者关于预约、检查、治疗等各类问题，减少患者焦虑。处理投诉与建议设立投诉建议箱，及时收集患者反馈，对服务中存在的问题进行改进，提升服务质量。协调内部资源客服中心需与医院各部门紧密协作，确保患者预约、检查、治疗等流程顺畅无阻。

常见问题解答倾听的艺术倾听患者需求，耐心听取，不打断，确保理解患者问题，建立信任关系。清晰表达使用简洁明了的语言，避免医疗术语，确保患者能够理解所提供的信息。非语言沟通通过肢体语言、面部表情和眼神交流传达关心和专业性，增强沟通效果。

紧急情况应对建立良好第一印象微笑、礼貌用语和积极的态度能迅速赢得患者信任，为后续服务打下良好基础。提升患者满意度耐心倾听、同理心和专业解答能够显著提高患者对医院服务的整体满意度。

与患者沟通的技巧03

倾听的艺术01接待与引导患者客服中心负责接待来访患者，提供就医流程指导，确保患者快速准确地到达目的地。02解答咨询问题客服人员需对医院的各类服务项目、专家信息、预约流程等提供详尽解答，帮助患者了解所需信息。03处理投诉与建议设立专门的投诉与建议处理流程，确保患者的声音能够被及时听取并作出相应改进。04协调内部资源客服中心需与医院内部各部门协调，确保患者能够得到跨部门的高效服务支持。

语言表达的准确性01倾听的艺术倾听是有效沟通的关键，医院客服人员需耐心倾听患者需求，展现同理心。02清晰表达清晰、准确地传达信息，避免使用医疗术语，确保患者理解服务内容和流程。

非语言沟通的运用保护个人信息医院员工应确保患者信息不被未经授权的人员访问或泄露。维护沟通私密性在与患者交流时，应选择私密环境，避免旁人听到敏感信息。遵守数据保护法规遵循相关法律法规，对患者数据进行合法、合规的处理和存储。

情绪管理与同理心建立良好第一印象微笑、礼貌用语和积极的态度能迅速赢得患者信任，为后续服务打下良好基础。提升患者满意度耐心倾听、同理心和专业解答能够显著提高患者对医院服务的整体满意度。

处理投诉的方法04

投诉接收与记录着装规范医院客服人员应穿着整洁的制服，佩戴工牌，以展现专业和统一的形象。语言沟通技巧使用礼貌、清晰、准确的语言，避免医疗术语，确保患者易于理解。仪态举止保持微笑、眼神交流和适当的身体语言，如点头，以示尊重和关注。处理投诉的技巧面对投诉时，保持冷静和专业，耐心倾听，积极解决问题，以维护医院形象。

投诉分析与处理倾听与反馈在与患者沟通时，耐心倾听并给予适当反馈，可以建立信任并准确理解需求。清晰表达使用简洁明了的语言，避免医疗术语，确保患者能够理解所提供的信息和服务。

投诉反馈与跟进建立良好第一印象微笑、礼貌用语和积极的态度能够为患者留下温暖的第一印象，增强信任感。促进有效沟通良好的服务态度有助于医护人员与患者之间建立有效的沟通，确保信息准确传达。

防止投诉的策略接待与引导患者客服中心负责接待来访患者，提供就医流程指导，确保患者能够顺利接受医疗服务。解答咨询问题客服人员需对患者提出的各类问题进行耐心解答，包括预约挂号、检查项目和费用等。处理投诉与建议设立专门渠道接收患者投诉和建议，确保问题能够及时反馈并得到妥善处理。协调内部资源客服中心需与医院各部门紧密协作，确保患者需求能够得到快速响应和满足。

提升服务质量的策略05

持续教育与培训保护患者信息