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目录站务管理概述01站台安全管理03乘客服务与引导05站务人员职责02票务与营收管理04站务管理技术应用06

站务管理概述01

站务管理定义站务管理涉及车站日常运营的组织、指挥、协调和监督，确保服务质量和乘客安全。站务管理的职能站务管理包括票务处理、乘客服务、安全监控、设备维护等多个方面，覆盖车站的全方位运营。站务管理的范围站务管理的目标是提高运营效率，优化乘客体验，同时确保车站环境的整洁与秩序。站务管理的目标010203

管理目标与原则站务管理首要目标是保障乘客安全，例如通过监控系统预防和处理紧急情况。确保乘客安全定期检查和维护轨道设施，确保站台、列车等设备的正常运行，减少故障发生率。维护设施正常运行通过优化服务流程和提高员工培训，站务管理致力于提升乘客的出行体验。提升服务质量

站务管理的重要性站务管理通过监控和维护设施，确保乘客在车站内的安全，预防和减少事故的发生。确保乘客安全01有效的站务管理能够优化列车调度，减少延误，提高轨道交通的整体运营效率。提升运营效率02通过良好的站务管理，车站环境得以保持整洁，信息指示清晰，从而提升乘客的出行体验。增强乘客体验03

站务人员职责02

日常工作职责站务人员需为乘客提供购票、咨询等服务，并在必要时引导乘客安全、有序地上下车。乘客服务与引导负责定期巡视站台，确保乘客安全，及时发现并处理安全隐患，如遗失物品或异常行为。站台安全巡视管理售票机、检票口，确保票务系统正常运行，处理乘客的票务问题，如退票、换票等。票务管理在紧急情况下，如火灾、停电等，站务人员需迅速采取措施，引导乘客疏散并协助救援工作。紧急情况应对

应急处置职责在发生火灾、地震等紧急情况时，站务人员需迅速引导乘客疏散，确保安全通道畅通。紧急疏散乘客面对突发事故，站务人员应立即采取措施，如切断电源、设置警示标志，防止事态扩大。事故现场初步处理站务人员需及时向上级汇报事故情况，并与警方、消防等应急部门保持沟通，协调救援工作。信息上报与沟通

客户服务职责站务人员需提供准确的乘车信息，帮助乘客解决出行疑问，提升乘客满意度。解答乘客咨询0102面对乘客的投诉，站务人员应耐心倾听、记录并及时反馈，确保问题得到妥善处理。处理乘客投诉03为老人、儿童、残疾人等特殊群体提供必要的帮助，确保他们安全、便捷地使用轨道交通。协助特殊乘客

站台安全管理03

安全检查流程定期检查站台的照明、广播系统、紧急呼叫按钮等设施是否正常运行，确保乘客安全。检查站台设施01通过视频监控系统实时监控站台乘客行为，及时发现并处理潜在的安全隐患。监控乘客行为02站务人员需定时巡视站台，检查是否有遗留物品、异常情况，以及站台卫生状况。巡视检查03定期组织应急演练，确保站务人员熟悉应急流程，提高应对突发事件的能力。应急演练04

紧急疏散指导疏散指示标识制定疏散计划03在站台设置清晰的疏散指示标识和应急照明，帮助乘客在紧急情况下迅速找到安全出口。紧急疏散演练01根据站台特点制定详细疏散计划，包括疏散路线、集合点和疏散时间等关键信息。02定期进行紧急疏散演练，确保乘客和员工熟悉疏散流程，提高应急反应能力。乘客安全教育04通过广播、海报等形式对乘客进行安全教育，告知紧急情况下应采取的行动和注意事项。

安全防范措施监控系统的升级与维护安装高清摄像头并定期检查，确保监控系统覆盖所有站台区域，及时发现并处理安全隐患。0102紧急疏散演练定期组织站台工作人员和乘客进行紧急疏散演练，提高应对突发事件的能力。03乘客安全教育通过广播、海报等形式对乘客进行安全教育，提醒他们注意站台安全，遵守乘车规则。04防爆安检设备的使用在站台入口处部署防爆安检设备，对乘客携带的物品进行检查，防止危险品带入站台。

票务与营收管理04

票务系统操作介绍乘客如何使用自动售票机购买车票，包括选择目的地、支付方式及取票步骤。售票机操作流程讲解遇到机器故障、网络问题时的应急操作流程，以及如何处理乘客的特殊票务需求。异常票务处理阐述乘客在自动售票机或服务窗口进行退票和改签的步骤，以及相关规则和注意事项。退票与改签流程

营收统计与分析票务收入统计统计各线路、各站点的票务收入，分析高峰时段与非高峰时段的收入差异。非票务收入分析异常交易监测实时监控异常交易行为，如逃票、重复交易等，确保营收数据的准确性。分析车站内商铺租赁、广告等非票务收入，评估其对总营收的贡献。乘客流量与营收关系研究乘客流量数据与营收之间的关系，预测营收趋势，为决策提供依据。

票务异常处理当乘客未购票或票卡无效时，站务人员需引导乘客至客服中心补票，并记录异常情况。处理乘客无票乘车在网络故障导致交易失败时，站务人员需手动记录交易信息，并确保乘客能够顺利进出站。处理网络故障导致的交易失败若自动售票机出现故障，站务人员应立即设