酒店业客房服务管理规范.docVIP

酒店业客房服务管理规范

TOC\o1-2\h\u1815第一章客房服务概述 3

140731.1客房服务理念与目标 3

73591.1.1客房服务理念 3

224901.1.2客房服务目标 4

151531.1.3客房部门设置 4

13831.1.4岗位职责与分工 4

29571第二章客房服务流程 5

17041.1.5预订渠道 5

106861.1.6预订流程 5

30961.1.7预订管理 6

78451.1.8入住登记 6

94371.1.9入住引导 6

226641.1.10客房安排 6

109461.1.11入住关怀 6

276081.1.12退房登记 7

171421.1.13客房检查 7

269841.1.14退房手续 7

168681.1.15退房关怀 7

100891.1.16退房后处理 7

29341第三章客房清洁卫生管理 7

9421.1.17客房清洁基本要求 7

16981.1.18客房清洁具体标准 8

288651.1.19客房卫生检查制度 8

228151.1.20客房卫生检查标准 8

278421.1.21客房清洁设备管理 8

186401.1.22客房清洁用品管理 9

14385第四章客房用品管理 9

179521.1.23客房用品分类 9

51321.1.24客房用品配置原则 9

243971.1.25客房用品配置标准 9

189271.1.26客房用品采购 9

88461.1.27客房用品储存 10

56501.1.28客房用品消耗 10

119221.1.29客房用品补充 10

2651第五章客房设施维护与管理 10

194111.1.30客房设施检查 10

314561.1.31客房设施维护 10

321381.1.32故障分类 11

183111.1.33故障处理流程 11

121111.1.34客房设施安全 11

132291.1.35客房设施环保 11

3237第六章客房服务质量控制 11

173991.1.36客房服务质量标准的制定 12

148531.1.37客房服务质量标准内容 12

70991.1.38客房服务质量检查的目的 12

90001.1.39客房服务质量检查的方式 12

242291.1.40客房服务质量检查的内容 12

288201.1.41客房服务质量改进的途径 13

1271.1.42客房服务质量改进的措施 13

1735第七章客房服务人员管理 13

318161.1.43招聘原则 13

172581.1.44招聘流程 14

299541.1.45培训内容 14

44691.1.46考核指标 14

55901.1.47考核流程 14

294921.1.48激励机制 14

298311.1.49沟通渠道 15

229071.1.50沟通技巧 15

41681.1.51协作机制 15

6552第八章客房服务安全与应急处理 15

62541.1.52客房安全管理制度 15

81351.1制定客房安全管理制度，明确客房服务人员的安全职责和操作规程。 15

167971.2定期对客房服务人员进行安全培训，提高安全意识和服务水平。 15

107911.3加强对客房设施的安全检查，保证设施安全可靠。 15

259441.3.1客房安全设施 15

308552.1在客房内设置消防器材，包括灭火器、疏散指示标志等。 15

182092.2客房内配备紧急呼叫设备，保证客人遇到紧急情况时能够及时求助。 15

326532.3加强客房走廊、电梯等公共区域的安全监控，保障客人的人身和财产安全。 15

295802.3.1客房服务人员安全操作 15

250793.1严格遵守客房服务操作规程，保证服务过程中不发生安全。 16

43353.2提醒客人注意个人物品保管，防止物品丢失或被盗。 16

186993.3对于客房内的贵重物品，及时提醒客人妥善保管。 16

303623.3.1火灾应急处理 16

157351.1保证客房内消防设施齐全，定期检查消防设备。 16

181011.2一旦发生火灾，