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客户满意度对物流企业发展影响的研究
目录
一、文档概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1.1物流行业发展现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.2客户满意度的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.2.1国外研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.2.2国内研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.3.1研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.3.2研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.4研究框架与创新点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
二、物流企业及客户满意度相关理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
2.1物流企业概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
2.1.1物流企业定义与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
2.1.2物流企业发展历程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.2客户满意度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.2.1客户满意度概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
2.2.2客户满意度影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.3客户关系管理理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
2.3.1客户关系管理概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.3.2客户关系管理策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
三、客户满意度对物流企业发展的影响机制分析．．．．．．．．．．．．．．．32
3.1提升品牌形象与竞争力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
3.1.1品牌形象塑造．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
3.1.2竞争优势增强．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
3.2促进客户忠诚度提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
3.2.1客户保留率提高．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
3.2.2客户重复购买率增加．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
3.3增强企业盈利能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
3.3.1提高客户消费水平．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
3.3.2降低客户获取成本．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
3.4推动企业持续改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
3.4.1服务质量提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
3.4.2运营效率优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
四、物流企业提升客户满意度的策略研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
4.1优化物流服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
4.2提升物流服务质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
4.2.1提高物流信息透明度．．．．．．．．．．．
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