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声誉风险演练脚本

场景设定

本次演练模拟一家大型商业银行面临的声誉风险事件。该银行近期推出了一款新的理财产品，在营销过程中出现了宣传与实际收益不符的情况，引发了部分投资者的不满和质疑。随着负面信息在网络上的传播，银行声誉受到了严重威胁。演练旨在检验银行各部门在应对声誉风险时的协同配合能力、信息沟通能力以及危机处理能力。

角色安排

1.银行管理层：包括行长、分管副行长等，负责决策和统筹协调声誉风险应对工作。

2.公关部：负责对外信息发布、媒体沟通和舆论引导。

3.客服部：负责接听客户咨询和投诉电话，收集客户反馈信息。

4.产品研发部：对理财产品进行解释和说明，提供专业的技术支持。

5.法务部：负责法律事务处理，评估声誉风险事件可能带来的法律后果。

6.投资者代表：由内部人员扮演，模拟投资者的不满和诉求。

7.媒体记者：由内部人员扮演，模拟媒体对事件的关注和报道。

演练流程

事件触发（第1-5分钟）

-客服部收到投诉：客服人员接到投资者电话，反映购买的新理财产品实际收益远低于宣传时承诺的收益，要求银行给出解释并赔偿损失。客服人员详细记录投资者的诉求，并将情况及时反馈给客服主管。

-客服主管上报：客服主管整理投资者投诉信息后，向分管副行长汇报。副行长意识到问题的严重性，立即召集公关部、产品研发部和法务部负责人开会，通报情况并启动声誉风险应急预案。

内部评估与决策（第5-15分钟）

-各部门分析情况：在会议上，公关部分析了事件可能引发的舆论影响；产品研发部解释了理财产品收益差异的原因，称是由于市场波动等不可抗力因素导致；法务部评估了投资者可能采取的法律行动以及银行需要承担的法律责任。

-管理层决策：行长综合各部门意见后，决定采取以下措施：一是由产品研发部尽快撰写一份详细的理财产品说明文件，解释收益差异的原因；二是公关部制定对外信息发布方案，及时向公众和媒体说明情况，避免负面信息进一步扩散；三是客服部继续收集投资者反馈，安抚投资者情绪。

信息发布与媒体应对（第15-30分钟）

-发布官方声明：公关部根据管理层决策，迅速起草了一份官方声明，通过银行官网、微信公众号等渠道发布。声明中承认了宣传与实际收益存在一定差异的问题，并对投资者表示歉意。同时，详细解释了收益差异的原因，强调银行会积极采取措施保障投资者的合法权益。

-应对媒体询问：媒体记者开始通过电话、邮件等方式向银行询问事件情况。公关部安排专人负责接听媒体电话，按照统一口径进行答复。对于一些敏感问题，公关人员表示会进一步核实情况后再给予回复，避免在未掌握充分信息的情况下做出不当回应。

投资者沟通与安抚（第30-60分钟）

-客服部电话沟通：客服人员根据收集到的投资者名单，逐一打电话与投资者沟通。在电话中，客服人员对投资者表达了歉意，并详细解释了理财产品收益差异的原因。同时，向投资者介绍了银行将采取的解决方案，如提供额外的投资咨询服务、适当延长理财产品期限等，以争取投资者的理解和支持。

-组织投资者见面会：为了更好地与投资者沟通，银行决定组织一场投资者见面会。在见面会上，行长亲自向投资者道歉，并详细介绍了银行的整改措施和后续计划。产品研发部负责人对理财产品进行了深入解读，解答了投资者的疑问。通过面对面的交流，投资者的情绪得到了一定程度的安抚。

舆情监测与引导（第60-90分钟）

-舆情监测：公关部安排专人实时监测网络舆情，关注各大新闻网站、社交媒体平台上关于该事件的讨论和报道。通过舆情监测系统，及时掌握公众的态度和意见，发现负面信息及时进行分析和评估。

-舆论引导：针对网络上出现的一些不实信息和负面评论，公关部通过官方账号进行回应和澄清。同时，邀请一些金融领域的专家学者发表客观公正的评论，引导舆论向积极的方向发展。此外，鼓励正面声音的传播，如发布一些投资者对银行处理方式表示认可的案例。

后续处理与总结（第90-120分钟）

-制定整改措施：根据投资者的反馈和舆情监测情况，银行管理层召开会议，制定了一系列整改措施。包括加强理财产品宣传审核，确保宣传内容真实准确；完善投资者风险提示机制，提高投资者的风险意识；加强内部培训，提高员工的专业素质和服务水平等。

-总结经验教训：演练结束后，银行组织各部门对本次演练进行总结。各部门负责人分别汇报了在演练过程中发现的问题和不足之处，并提出了改进建议。通过总结，进一步完善了银行的声誉风险应急预案，提高了各部门应对声誉风险的能力。

具体台词及行动细节

事件触发阶段

-投资者电话投诉

投资者（愤怒）：“你们银行宣传的时候说这个理财产品年化收益率能达到8%，我买了之后实际收益连3%都不到，这不是欺骗我们吗？我要求你们给我一个合理的解释，并且