展品故障上报处理流程制度.doc

展品故障上报处理流程制度

一、总则

1.目的

为确保科技馆展品的正常运行，及时发现并处理展品故障，保障观众的参观体验，提高科技馆的运营效益，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于科技馆全体员工，包括但不限于展品维护人员、讲解员、安保人员、行政人员等。同时，涉及到顾客反馈展品故障的处理流程也在本制度规范范围内。

3.制度依据

依据科技馆的企业文化和经营理念，以提供优质科普服务为宗旨，结合科技馆实际运营情况制定本制度。

4.企业文化与经营理念体现

科技馆秉持“创新、探索、共享”的企业文化，致力于为公众提供丰富的科学知识体验。在展品故障上报处理流程中，强调以观众为中心，快速响应，高效处理，确保展品能够及时恢复正常运行，以符合经营理念中对优质服务的追求。

二、组织架构与职责划分

1.展品维护部门

-负责日常展品的巡检工作，及时发现潜在的故障隐患。

-作为展品故障处理的核心部门，承担对各类故障展品的维修任务，确保展品尽快恢复正常运行。

-对频繁出现故障的展品进行深入分析，提出改进措施和建议，以降低故障发生率。

2.讲解员团队

-在讲解过程中密切关注展品运行状态，发现故障及时上报。

-向观众做好故障解释工作，维护好现场秩序，避免因展品故障引发观众不满。

3.安保人员

-在巡逻过程中留意展品状况，发现异常及时反馈。

-协助展品维护人员在维修现场设置警示标识，保障维修工作的安全进行。

4.行政人员

-负责接收来自各渠道的展品故障报告，并进行初步登记和分类。

-协调各部门之间的工作，确保故障处理流程的顺畅进行，跟进处理进度并及时反馈给相关人员。

三、管理流程

1.故障发现与上报

-日常巡检发现故障：展品维护人员在日常巡检过程中发现展品故障，应立即填写《展品故障报告表》，详细记录故障发生的时间、地点、展品名称、故障现象等信息，并通过内部通讯系统上报给部门负责人。

-观众反馈故障：讲解员或安保人员接到观众反馈展品故障后，应迅速前往现场核实情况。确认故障后，填写《展品故障报告表》，并上报给行政人员。行政人员对报告进行初步整理后，转发给展品维护部门。

-其他途径发现故障：通过监控系统、设备自动报警等其他途径发现的展品故障，发现人员应立即通知行政人员，由行政人员按流程进行处理。

2.故障评估与分类

-展品维护部门收到故障报告后，应在1小时内安排专业技术人员到达现场进行初步评估。

-根据故障的严重程度、影响范围和维修难度，将故障分为轻微故障、一般故障和严重故障三类。

-轻微故障：不影响展品基本功能，可在短时间（1小时内）修复的故障，如简单的线路松动、零部件损坏等。

-一般故障：影响展品部分功能，但不会导致展品完全无法运行，预计维修时间在1-4小时之间的故障，如部分电子元件损坏、机械结构调整等。

-严重故障：导致展品完全无法运行，或对观众安全有潜在威胁，维修时间预计超过4小时甚至需要较长时间才能修复的故障，如大型设备损坏、关键系统故障等。

3.故障处理

-轻微故障处理：对于轻微故障，技术人员在现场可直接进行维修。维修完成后，填写《展品维修记录表》，记录维修过程和结果，并通知行政人员确认故障已排除。

-一般故障处理：一般故障由展品维护部门安排维修团队进行处理。维修团队制定详细的维修计划，明确维修步骤和所需时间。在维修过程中，要做好维修记录。维修完成后，进行测试和调试，确保展品恢复正常运行。行政人员对维修结果进行验收，并将处理情况反馈给相关部门。

-严重故障处理：严重故障发生后，展品维护部门应立即启动应急预案。首先，设置警示标识，疏散周边观众，确保人员安全。然后，组织技术专家进行会诊，制定详细的维修方案。维修过程中，要定期向行政人员汇报进展情况。维修完成后，进行全面的测试和安全评估，经相关部门验收合格后，方可恢复展品运行。

4.维修记录与总结

-每次维修完成后，维修人员都要详细填写《展品维修记录表》，包括故障原因、维修措施、更换的零部件、维修时间等信息。

-展品维护部门定期对展品故障进行总结分析，针对频繁出现故障的展品，制定针对性的维护计划和改进措施，以提高展品的稳定性和可靠性。

四、权利与义务

1.员工权利

-员工有权对展品故障处理流程提出合理化建议，以促进流程的优化和改进。

-在处理展品故障过程中，员工有权获取必要的资源和支持，包括工具、零部件、技术指导等。

-员工因及时发现和上报展品故障，为科技馆避免重大损失的，有权获得相应的奖励。

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