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第一章质量管理概论

第一节质量的基本知识

质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一

个地区乃至一个国家和民族的素质。质量管理是兴国之道，治国之策。人

类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生

了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理

活动。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是

表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。从人们衣、食、住、

行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服

务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁

荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。

一、质量的概念

质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组

织，以及以上几项的组合。

1.质量的概念

质量:一组固有特性满足要求的程度。

在理解质量的概念时，应注意以下几个要点:

(1)关于“固有特性”

特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性(如

机械性能)；感官的特性(如:气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼

貌)；时间的特性(如:准时性、可靠性)；人体工效的特性(如生理的特性

或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。

①特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来

就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接

通电话的时间等技术特性。

②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后

因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时

间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。

③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是

另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属

于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。

(2)关于“要求”

要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾

客明确提出的要求。

②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，

所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性

等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出

明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。

③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食

品卫生安全法、GB8898“电网电源供电的家用和类似用途的电子及有关

设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。

④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可

能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，

但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相

关方的要求。

要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品

要求、质量管理要求、顾客要求等。

从质量的概念中，可以理解到:

质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客

及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性

和相对性。

①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反

映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客

和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意

味着最少的投入，获得最大效益的产品。

②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对

组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有

固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。

③质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程

和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品

会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整

对质量的要求。

④质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提

出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不

同，质量要求也就不同