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超市顾客投诉应对与处理方案

目录

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.2适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.3基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

二、投诉类型与成因分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.1投诉类型划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.1.1商品相关投诉．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.1.2服务相关投诉．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.1.3价格相关投诉．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.1.4环境相关投诉．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.1.5其他类型投诉．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.2投诉成因分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.2.1商品质量问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.2.2服务态度问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.2.3价格透明度问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.2.4超市环境问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

2.2.5员工操作问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

三、投诉处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

3.1投诉接收与记录．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

3.1.1接收渠道设置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

3.1.2投诉信息记录．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

3.2投诉调查与核实．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

3.2.1调查方式选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

3.2.2证据收集与保存．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

3.3投诉处理与解决．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

3.3.1处理方案制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

3.3.2跨部门协作机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

3.3.3顾客沟通与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

3.4投诉处理结果跟踪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

3.4.1处理效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

3.4.2后续改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

四、不同类型投诉应对策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

4.1商品质量投诉应对．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

4.1.1商品质量问题界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

4.1.2质量问题处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

4.1.3跨区域商品纠纷处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

4.2服务态度投诉应对．．．．．．．．．．．．．．．