如何提高患者满意度——医管通.pptVIP

沟通的有效性

→医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注意事项、保健知识等。→患者向医务人员清晰表达自己的要求。服务中的沟通是双向的。沟通中医务人员应该是主动的。在真实的瞬间里，医务人员的服务要取得患者的配合，还要帮助患者能够明确提出自身的服务要求，避免患者因不明白而产生误会或不满。就诊后评价阶段这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。患者评价的结果是他们对前两个阶段满意感的积累与明确化，但就诊后阶段中的一些特有的因素对这一评价结果也产生影响。是指医院要重视设立畅通有效的投诉、抱怨传递渠道和建立管理这些投诉、抱怨的渠道，以引导患者表达不满的需要。措施办法：?建立相关组织。如门诊服务台、患者投诉部等。安排解释质疑、现场处置人员，尽快使患者得以发泄，并对不良的服务质量及时补偿。?对患者的投诉作出实质性的答复和补偿。并将改进结果及时向患者反馈。?投诉抱怨渠道的畅通性是指医院在提供服务后，仍跟进患者的意见、建议、需求的及时性、频率及深度。医院跟踪接触越及时，对患者最终的评价影响越大。太早或太晚都会降低效果。要保持一定的频率，这对挽留初诊的患者，巩固已有的患者群，了解患者的需求变化趋向都有帮助。措施办法：?发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。?诊疗后跟踪接触度是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务特色与收益的忠诚患者，医院采用精神上或物质上的方式进行奖励。对患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，提高对医院的忠诚度。措施办法：?纪念卡、优惠卡、小礼品、感谢活动等。?对口头宣传的激励小结从过程分析的角度来看，患者最终的满意度是患者就诊各个阶段的满意度的综合。医院管理者可针对各个阶段的患者满意关键因素制定营销策略，从而提高整体的患者满意感。提高患者的满意度并不是靠几次突击训练能解决问题。关键是在规范服务工作的一个个细节问题。将这些细节问题处理得当，工作中的错误和患者的抱怨就会减少，服务工作和患者的满意感也就不断提升。THEEND医管通是医疗人才战略服务公司，致力于为医院构建高素质人力资本，助力医院打造卓越的医疗管理人才和专业人才培育体系。医管通学堂，医院管理人员的学习平台，这里汇集海峡两岸优秀医管大咖，不仅提供系统化线上+线下的各种实战课程，包含医疗质量、医院评审、优质服务、运营管理等各方面的知识，还可提供定制化的内训及咨询服务!**如何提高患者满意度患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。患者满意度的衡量指标主要是：技术水平和服务态度，还包括医疗费用、就诊环境、诊疗是否便捷和治疗效果。一、患者满意的概念者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。——患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。——核心在于追求顾客（患者）的满意。二、患者满意理论的内容患者满意程度公式患者的满意程度＝患者的实际感受－患者的期望感受（值）患者在享受某项服务以后，给服务的实际水平做出一种评价，这种“实际评价”就是患者的一种实际感受。患者在接受服务之前，有一种“我可以得到对方提供的某种水平的服务”的期待，这种“事先期待”就是患者的预先期望值。患者的满意程度即患者对服务质量的评价，就取决于患者的实际感受与患者期望感受的相对关系。提升患者满意程度的渠道之一假设患者实际感受是相对稳定的。应该尽量降低患者的预先期望。二、患者满意理论的内容患者的满意程度患者的实际感受患者的期望感受（值）∥l提升患者满意程度的渠道之二尽量提升患者的实际感受假充患者期望感受没有被影响，保持相对稳定二、患者满意理论的内容患者的满意程度患者的实际感受患者的期望感受（值）∥l三、影响患者满意度的因素认可度高认可度低存在程度低魅力因素期望因素必备因素反向因素无差异因素存在程度高

四、点击医院四大死穴事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。住院地点：华南某地一家顶尖级大医院（该院号称患者满意度可达到100%）。时间：*年5月1日—*年5月4日朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访谈等。先从一个案例谈起（一）临床诊断死穴之一：没有严格的工作纪律▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果。▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好放在床头