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广播电视行业客户服务解决方案

目录

一、文档概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1项目背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2研究目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.3研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

二、广播电视行业客户服务现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.1行业发展现状概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.2客户服务模式现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.3客户服务存在的问题与挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.3.1服务效率有待提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.3.2服务渠道不够多元化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.3.3客户满意度有待提高．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.3.4服务数据利用不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

三、客户服务需求调研与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.1目标客户群体分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.2客户服务需求调研方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.3客户服务需求内容分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.3.1常见问题咨询需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.3.2服务体验反馈需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.3.3增值服务需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

四、客户服务解决方案总体设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

4.1解决方案设计原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

4.2解决方案总体架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

4.3解决方案核心功能模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

五、客户服务解决方案详细设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

5.1咨询服务模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

5.1.1多渠道接入设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

5.1.2智能问答系统设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

5.1.3人工服务接入设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

5.2投诉处理模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

5.2.1投诉受理流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

5.2.2投诉处理机制设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

5.2.3投诉处理时效保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

5.3服务评价模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

5.3.1评价方式设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

5.3.2评价数据分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

5.3.3评价结果应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

5.4增值服务模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

5.4.1会员服务设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．