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巫峡民宿从业人员上岗培训教案
教案一:巫峡民宿从业人员综合技能培训
课程名称:巫峡民宿从业人员综合技能培训
培训对象:民宿前台接待、客房服务、餐饮服务、保洁及安保人员
培训目标:
1.知识目标:掌握巫峡地区文化特色、民宿服务标准、应急处理流程。
2.技能目标:提升接待礼仪、客房管理、客户沟通及突发事件应对能力。
3.素养目标:培养团队协作意识、服务热情及职业责任感。
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培训内容
模块一:巫峡地区文化与民宿概况
1.1巫峡地理与历史背景
-巫峡的自然景观特色(长江三峡之一,瞿塘峡、巫峡、西陵峡的地理位置及区别)
-巫峡的人文历史(巴渝文化、巫山神女传说、古栈道遗迹等)
-民俗旅游的兴起与发展(巫峡民宿的市场定位与竞争优势)
1.2民宿服务理念与标准
-民宿与酒店的区别(个性化服务、体验式旅游)
-服务行业“五心”服务理念(用心、细心、耐心、热心、责任心)
-巫峡民宿的服务特色(结合当地民俗的体验活动、特色餐饮推荐)
案例分析:
-分组讨论:如何通过文化元素提升民宿的吸引力(如神女传说主题客房设计、民俗表演合作)
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模块二:前台接待技能培训
2.1前台接待流程
-预订管理(系统操作、电话/线上预订确认、变更与取消处理)
-入住接待(登记手续、房卡发放、入住须知讲解)
-退房服务(离店结算、意见收集、二次预订推荐)
2.2客户沟通技巧
-语言表达(普通话标准、方言辅助、多语言服务准备)
-非语言沟通(微笑、眼神交流、肢体语言规范)
-客户投诉处理(倾听技巧、问题分类、解决方案提供)
实操演练:
-模拟接待场景(不同客户类型:家庭、情侣、团队,处理特殊需求)
-投诉应对演练(如房间问题、噪音干扰、服务不满)
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模块三:客房服务与管理
3.1客房清洁标准
-清洁工具与消毒流程(布草分类、消毒剂使用规范)
-客房检查清单(安全隐患排查、设施完好性确认)
-客房布置(布草更换频率、香氛使用、绿植摆放)
3.2客房增值服务
-零食、水果配备建议(巫峡特产推荐,如脐橙、富硒茶叶)
-客房内个性化物品(如神女传说主题装饰、当地民歌CD)
-夜间服务响应(夜宵请求、热水添加、紧急维修)
技能考核:
-实际操作考核(模拟清洁流程、突发问题处理)
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模块四:餐饮服务与安全
4.1民宿餐饮特色
-巫峡本地菜系(如江鱼、腊肉、油茶汤)
-餐饮服务流程(点餐、上菜、结账)
-餐具消毒与食品卫生(留样制度、过敏食物标注)
4.2餐饮安全与应急
-食物中毒预防(食材来源管理、储存规范)
-餐饮区域消防演练(灭火器使用、紧急疏散路线)
案例分析:
-假设某游客对某道菜过敏,如何快速响应?
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模块五:团队协作与应急处理
5.1团队协作机制
-各岗位职责分工(前台如何协调保洁、餐饮)
-信息传递效率(例会制度、工作交接本使用)
5.2应急事件处理
-天气突发(暴雨、洪水)时的客流量管理
-医疗急救(常用药品配备、联系120流程)
-安全事故(火灾、盗窃)的初步控制
模拟演练:
-模拟暴雨天气下的客舱转移
-模拟游客突发低血糖的急救流程
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培训评估
-理论考核(选择题、简答题,考察文化知识与服务标准)
-实操考核(前厅接待、客房清洁、餐饮服务)
-课堂表现(小组讨论参与度、案例分析能力)
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教案二:巫峡民宿从业人员专项技能提升培训
课程名称:巫峡民宿从业人员专项技能提升培训
培训对象:民宿特色服务(如手工艺体验、户外活动、民俗表演)指导人员
培训目标:
1.知识目标:熟悉巫峡地区特色手工艺、户外资源、民俗活动流程。
2.技能目标:掌握手工艺制作技巧、户外活动安全指导、民俗表演讲解能力。
3.素养目标:提升文化传承意识、服务创新能力及风险控制能力。
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培训内容
模块一:巫峡特色手工艺体验培训
1.1当地手工艺概述
-巫峡竹编工艺(材料选择、编织技巧、传承现状)
-当地剪纸艺术(图案设计、工具使用、现代应用)
-手工油纸伞制作(选材、绘画、防水处理)
1.2手工艺体验课程设计
-课程流程(材料准备、步骤讲解、成品展示)
-互动环节设计(游客分组、作品评价)
-工艺品销售建议(包装设计、定价策略)
实操演练:
-学员分组实际制作竹编或剪纸,并讲解制作过程
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模块二:户外活动指导与安全
2.1巫峡户外资源分析
-江边栈道徒步(路线选择、难度分级、注意事项)
-悬崖秋千体验(设备检查、安全带使用、紧急救援)
-放飞孔明灯活动(材料准备、场地选择、环保提示)
2.2安全管理与应急预案
-高温/低温天气防护(防晒/保暖装备推荐)
-水上活动安全(救生衣穿戴、落水自救)
-户外活动风险评估(天气预警、游客身体状况)
案例分析:
-假设某游客在放风筝时遭遇风浪,如何快速救援?
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模块三:民俗表演与讲解技巧
3.1巫峡民俗表演内容
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