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巫峡民宿从业人员上岗培训教案

教案一:巫峡民宿从业人员综合技能培训

课程名称:巫峡民宿从业人员综合技能培训

培训对象:民宿前台接待、客房服务、餐饮服务、保洁及安保人员

培训目标:

1.知识目标:掌握巫峡地区文化特色、民宿服务标准、应急处理流程。

2.技能目标:提升接待礼仪、客房管理、客户沟通及突发事件应对能力。

3.素养目标:培养团队协作意识、服务热情及职业责任感。

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培训内容

模块一:巫峡地区文化与民宿概况

1.1巫峡地理与历史背景

-巫峡的自然景观特色(长江三峡之一,瞿塘峡、巫峡、西陵峡的地理位置及区别)

-巫峡的人文历史(巴渝文化、巫山神女传说、古栈道遗迹等)

-民俗旅游的兴起与发展(巫峡民宿的市场定位与竞争优势)

1.2民宿服务理念与标准

-民宿与酒店的区别(个性化服务、体验式旅游)

-服务行业“五心”服务理念(用心、细心、耐心、热心、责任心)

-巫峡民宿的服务特色(结合当地民俗的体验活动、特色餐饮推荐)

案例分析:

-分组讨论:如何通过文化元素提升民宿的吸引力(如神女传说主题客房设计、民俗表演合作)

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模块二:前台接待技能培训

2.1前台接待流程

-预订管理(系统操作、电话/线上预订确认、变更与取消处理)

-入住接待(登记手续、房卡发放、入住须知讲解)

-退房服务(离店结算、意见收集、二次预订推荐)

2.2客户沟通技巧

-语言表达(普通话标准、方言辅助、多语言服务准备)

-非语言沟通(微笑、眼神交流、肢体语言规范)

-客户投诉处理(倾听技巧、问题分类、解决方案提供)

实操演练:

-模拟接待场景(不同客户类型:家庭、情侣、团队,处理特殊需求)

-投诉应对演练(如房间问题、噪音干扰、服务不满)

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模块三:客房服务与管理

3.1客房清洁标准

-清洁工具与消毒流程(布草分类、消毒剂使用规范)

-客房检查清单(安全隐患排查、设施完好性确认)

-客房布置(布草更换频率、香氛使用、绿植摆放)

3.2客房增值服务

-零食、水果配备建议(巫峡特产推荐,如脐橙、富硒茶叶)

-客房内个性化物品(如神女传说主题装饰、当地民歌CD)

-夜间服务响应(夜宵请求、热水添加、紧急维修)

技能考核:

-实际操作考核(模拟清洁流程、突发问题处理)

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模块四:餐饮服务与安全

4.1民宿餐饮特色

-巫峡本地菜系(如江鱼、腊肉、油茶汤)

-餐饮服务流程(点餐、上菜、结账)

-餐具消毒与食品卫生(留样制度、过敏食物标注)

4.2餐饮安全与应急

-食物中毒预防(食材来源管理、储存规范)

-餐饮区域消防演练(灭火器使用、紧急疏散路线)

案例分析:

-假设某游客对某道菜过敏,如何快速响应?

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模块五:团队协作与应急处理

5.1团队协作机制

-各岗位职责分工(前台如何协调保洁、餐饮)

-信息传递效率(例会制度、工作交接本使用)

5.2应急事件处理

-天气突发(暴雨、洪水)时的客流量管理

-医疗急救(常用药品配备、联系120流程)

-安全事故(火灾、盗窃)的初步控制

模拟演练:

-模拟暴雨天气下的客舱转移

-模拟游客突发低血糖的急救流程

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培训评估

-理论考核(选择题、简答题,考察文化知识与服务标准)

-实操考核(前厅接待、客房清洁、餐饮服务)

-课堂表现(小组讨论参与度、案例分析能力)

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教案二:巫峡民宿从业人员专项技能提升培训

课程名称:巫峡民宿从业人员专项技能提升培训

培训对象:民宿特色服务(如手工艺体验、户外活动、民俗表演)指导人员

培训目标:

1.知识目标:熟悉巫峡地区特色手工艺、户外资源、民俗活动流程。

2.技能目标:掌握手工艺制作技巧、户外活动安全指导、民俗表演讲解能力。

3.素养目标:提升文化传承意识、服务创新能力及风险控制能力。

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培训内容

模块一:巫峡特色手工艺体验培训

1.1当地手工艺概述

-巫峡竹编工艺(材料选择、编织技巧、传承现状)

-当地剪纸艺术(图案设计、工具使用、现代应用)

-手工油纸伞制作(选材、绘画、防水处理)

1.2手工艺体验课程设计

-课程流程(材料准备、步骤讲解、成品展示)

-互动环节设计(游客分组、作品评价)

-工艺品销售建议(包装设计、定价策略)

实操演练:

-学员分组实际制作竹编或剪纸,并讲解制作过程

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模块二:户外活动指导与安全

2.1巫峡户外资源分析

-江边栈道徒步(路线选择、难度分级、注意事项)

-悬崖秋千体验(设备检查、安全带使用、紧急救援)

-放飞孔明灯活动(材料准备、场地选择、环保提示)

2.2安全管理与应急预案

-高温/低温天气防护(防晒/保暖装备推荐)

-水上活动安全(救生衣穿戴、落水自救)

-户外活动风险评估(天气预警、游客身体状况)

案例分析:

-假设某游客在放风筝时遭遇风浪,如何快速救援?

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模块三:民俗表演与讲解技巧

3.1巫峡民俗表演内容

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