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巫峡民宿从业人员上岗培训教案

教案一：巫峡民宿从业人员综合技能培训

课程名称：巫峡民宿从业人员综合技能培训

培训对象：民宿前台接待、客房服务、餐饮服务、保洁及安保人员

培训目标：

1.知识目标：掌握巫峡地区文化特色、民宿服务标准、应急处理流程。

2.技能目标：提升接待礼仪、客房管理、客户沟通及突发事件应对能力。

3.素养目标：培养团队协作意识、服务热情及职业责任感。

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培训内容

模块一：巫峡地区文化与民宿概况

1.1巫峡地理与历史背景

-巫峡的自然景观特色（长江三峡之一，瞿塘峡、巫峡、西陵峡的地理位置及区别）

-巫峡的人文历史（巴渝文化、巫山神女传说、古栈道遗迹等）

-民俗旅游的兴起与发展（巫峡民宿的市场定位与竞争优势）

1.2民宿服务理念与标准

-民宿与酒店的区别（个性化服务、体验式旅游）

-服务行业“五心”服务理念（用心、细心、耐心、热心、责任心）

-巫峡民宿的服务特色（结合当地民俗的体验活动、特色餐饮推荐）

案例分析：

-分组讨论：如何通过文化元素提升民宿的吸引力（如神女传说主题客房设计、民俗表演合作）

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模块二：前台接待技能培训

2.1前台接待流程

-预订管理（系统操作、电话/线上预订确认、变更与取消处理）

-入住接待（登记手续、房卡发放、入住须知讲解）

-退房服务（离店结算、意见收集、二次预订推荐）

2.2客户沟通技巧

-语言表达（普通话标准、方言辅助、多语言服务准备）

-非语言沟通（微笑、眼神交流、肢体语言规范）

-客户投诉处理（倾听技巧、问题分类、解决方案提供）

实操演练：

-模拟接待场景（不同客户类型：家庭、情侣、团队，处理特殊需求）

-投诉应对演练（如房间问题、噪音干扰、服务不满）

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模块三：客房服务与管理

3.1客房清洁标准

-清洁工具与消毒流程（布草分类、消毒剂使用规范）

-客房检查清单（安全隐患排查、设施完好性确认）

-客房布置（布草更换频率、香氛使用、绿植摆放）

3.2客房增值服务

-零食、水果配备建议（巫峡特产推荐，如脐橙、富硒茶叶）

-客房内个性化物品（如神女传说主题装饰、当地民歌CD）

-夜间服务响应（夜宵请求、热水添加、紧急维修）

技能考核：

-实际操作考核（模拟清洁流程、突发问题处理）

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模块四：餐饮服务与安全

4.1民宿餐饮特色

-巫峡本地菜系（如江鱼、腊肉、油茶汤）

-餐饮服务流程（点餐、上菜、结账）

-餐具消毒与食品卫生（留样制度、过敏食物标注）

4.2餐饮安全与应急

-食物中毒预防（食材来源管理、储存规范）

-餐饮区域消防演练（灭火器使用、紧急疏散路线）

案例分析：

-假设某游客对某道菜过敏，如何快速响应？

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模块五：团队协作与应急处理

5.1团队协作机制

-各岗位职责分工（前台如何协调保洁、餐饮）

-信息传递效率（例会制度、工作交接本使用）

5.2应急事件处理

-天气突发（暴雨、洪水）时的客流量管理

-医疗急救（常用药品配备、联系120流程）

-安全事故（火灾、盗窃）的初步控制

模拟演练：

-模拟暴雨天气下的客舱转移

-模拟游客突发低血糖的急救流程

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培训评估

-理论考核（选择题、简答题，考察文化知识与服务标准）

-实操考核（前厅接待、客房清洁、餐饮服务）

-课堂表现（小组讨论参与度、案例分析能力）

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教案二：巫峡民宿从业人员专项技能提升培训

课程名称：巫峡民宿从业人员专项技能提升培训

培训对象：民宿特色服务（如手工艺体验、户外活动、民俗表演）指导人员

培训目标：

1.知识目标：熟悉巫峡地区特色手工艺、户外资源、民俗活动流程。

2.技能目标：掌握手工艺制作技巧、户外活动安全指导、民俗表演讲解能力。

3.素养目标：提升文化传承意识、服务创新能力及风险控制能力。

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培训内容

模块一：巫峡特色手工艺体验培训

1.1当地手工艺概述

-巫峡竹编工艺（材料选择、编织技巧、传承现状）

-当地剪纸艺术（图案设计、工具使用、现代应用）

-手工油纸伞制作（选材、绘画、防水处理）

1.2手工艺体验课程设计

-课程流程（材料准备、步骤讲解、成品展示）

-互动环节设计（游客分组、作品评价）

-工艺品销售建议（包装设计、定价策略）

实操演练：

-学员分组实际制作竹编或剪纸，并讲解制作过程

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模块二：户外活动指导与安全

2.1巫峡户外资源分析

-江边栈道徒步（路线选择、难度分级、注意事项）

-悬崖秋千体验（设备检查、安全带使用、紧急救援）

-放飞孔明灯活动（材料准备、场地选择、环保提示）

2.2安全管理与应急预案

-高温/低温天气防护（防晒/保暖装备推荐）

-水上活动安全（救生衣穿戴、落水自救）

-户外活动风险评估（天气预警、游客身体状况）

案例分析：

-假设某游客在放风筝时遭遇风浪，如何快速救援？

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模块三：民俗表演与讲解技巧

3.1巫峡民俗表演内容