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旅游服务质量评估与分析

目录

文档简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1.1行业发展需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.2消费者体验重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.2研究目的与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.2.1核心研究意图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.2.2预期达成效果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.3研究内容与框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.3.1主要探讨范畴．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.3.2技术路线安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

1.4研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.4.1数据收集途径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.4.2分析处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

旅游服务质量理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

2.1服务质量相关概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.1.1核心定义阐释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.1.2关键要素说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.2旅游服务质量特性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.2.1无形性与异质性探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

2.2.2可靠性与响应性解读．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.3国内外研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

2.3.1理论发展脉络．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.3.2实证研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

旅游服务质量评估体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

3.1评估指标选取原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

3.1.1科学性指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

3.1.2可操作性标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

3.2评估指标体系设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

3.2.1多维度框架搭建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

3.2.2具体指标项说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

3.3评估标准与方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

3.3.1定量与定性结合．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

3.3.2评分规则设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

旅游服务质量数据收集与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

4.1数据收集渠道选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

4.1.1顾客满意度调研．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

4.1.2行业内部数据获取．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

4.2数据收集方法实施．．