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《酒店服务心理学教学概要》
目录
一、内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1酒店服务心理学研究范畴．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.2酒店服务心理学学科体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.3酒店服务心理学研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.4酒店服务心理学学习意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
二、酒店服务心理基础理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
2.1认知心理学及其在酒店服务中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
2.1.1感知与酒店服务环境．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
2.1.2注意与酒店服务信息处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
2.1.3记忆与酒店服务经验积累．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.1.4思维与酒店服务决策制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.2人格心理学及其在酒店服务中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.2.1人格特质与酒店服务行为．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.2.2人格类型与酒店服务风格．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
2.2.3人格测量与酒店服务人员选拔．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
2.3社会心理学及其在酒店服务中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
2.3.1从众与酒店服务团队建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
2.3.2权威与酒店服务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
2.3.3群体与酒店服务协作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
2.4情绪心理学及其在酒店服务中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
2.4.1情绪类型与酒店服务表达．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
2.4.2情绪调节与酒店服务压力管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
2.4.3情绪感染与酒店服务氛围营造．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
三、酒店顾客心理分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
3.1顾客需求心理分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
3.1.1生理需求与酒店基础服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
3.1.2安全需求与酒店安全保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
3.1.3社交需求与酒店社交服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
3.1.4尊重需求与酒店个性化服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
3.1.5自我实现需求与酒店特色服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
3.2顾客动机心理分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
3.2.1生理动机与酒店消费行为．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
3.2.2认知动机与酒店品牌选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60
3.2.3情感动机与酒店体验选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61
3.2.4社会动机与酒店消费决策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
3.3顾客感知心理分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
3.3.1产品感知与酒店服务评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65
3.3.2价格感知与酒店服务价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66
3.3.3服务感知与酒店服务体验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68
3.3.4促销感知与酒店服务推广．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69
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