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航空飞行考试乘客服务知识题

考试时间：60分钟，满分：100分

一、单选题（每题3分，共30分）

1.飞机起飞前，为乘客讲解安全注意事项时，不包括以下哪项内容（）

A.系好安全带

B.氧气面罩的使用方法

C.紧急出口位置

D.飞机型号及性能参数

2.当乘客按铃呼叫乘务员时，乘务员应该（）

A.尽快响应并礼貌询问需求

B.等手头工作完成后再去

C.先通过内线电话询问什么事

D.让其他乘客帮忙看看

3.对于晕机的乘客，乘务员应提供（）

A.热咖啡

B.温开水和清洁袋

C.毛毯

D.耳机

4.为乘客提供餐饮服务时，以下做法错误的是（）

A.询问乘客的饮食禁忌

B.直接把餐食放在乘客小桌板上

C.服务过程中保持微笑

D.为有需要的乘客提供特殊餐食

5.乘客在飞机上丢失了物品，乘务员首先应该（）

A.帮忙一起寻找

B.让乘客下飞机后联系机场失物招领处

C.报告机长

D.填写失物登记表

6.飞机降落过程中，乘客要求解开安全带去卫生间，乘务员应（）

A.同意其前往

B.耐心解释降落期间不能解开安全带

C.让其注意安全快去快回

D.帮忙找其他乘客陪伴前往

7.当飞机遇到颠簸时，乘务员应（）

A.停止服务并告知乘客坐在座位上，系好安全带

B.继续正常服务，当作没发生

C.向乘客道歉

D.让乘客都去后排座位

8.为乘客提供毛毯时，应该（）

A.随意扔给乘客

B.双手递上，并询问是否还需要其他帮助

C.让乘客自己来拿

D.只给靠窗的乘客

9.乘客对机上服务不满意提出投诉，乘务员应（）

A.与乘客争论，说明自己没错

B.耐心倾听，诚恳道歉并记录问题

C.直接找机长处理

D.不理会乘客

10.航班延误时，乘务员不需要向乘客提供的信息是（）

A.延误原因

B.预计等待时间

C.后续航班安排

D.航空公司内部管理情况

二、多选题（每题5分，共25分）

1.机上乘客服务包括以下哪些方面（）

A.安全服务

B.餐饮服务

C.娱乐服务

D.特殊乘客服务

2.为特殊乘客提供服务时，特殊乘客包括（）

A.老人

B.儿童

C.孕妇

D.残疾人

3.在机上为乘客提供急救服务时，乘务员需要掌握的技能有（）

A.心肺复苏术

B.伤口包扎

C.简单的疾病诊断

D.测量血压

4.机上沟通技巧包括（）

A.礼貌用语

B.微笑服务

C.倾听乘客需求

D.用专业术语详细解释问题

5.飞机起飞前，乘务员需要完成的准备工作有（）

A.检查客舱设备是否正常

B.确认乘客安全带是否系好

C.介绍机上娱乐设施使用方法

D.准备好餐饮服务用品

三、判断题（每题2分，共20分）

1.乘务员在飞机飞行过程中可以随意与乘客聊天，以缓解乘客紧张情绪。（）

2.乘客提出不合理要求时，乘务员应直接拒绝。（）

3.机上发生紧急情况时，乘务员应先确保自身安全再帮助乘客。（）

4.为乘客提供餐饮时，不需要考虑不同地区的饮食习惯差异。（）

5.乘务员在服务过程中应始终保持良好的形象和态度。（）

6.飞机降落时，乘客可以使用电子设备。（）

7.航班晚点时，乘务员不需要向乘客道歉。（）

8.对于行动不便的乘客，乘务员应提供必要的协助。（）

9.机上服务过程中，乘务员可以根据心情决定服务质量。（）

10.乘客在飞机上感到无聊时，乘务员可以推荐机上娱乐项目。（）

四、简答题（每题15分，共25分）

1.请简述在飞机飞行过程中，乘务员为乘客提供优质服务的要点。

2.假设航班延误时间较长，乘客情绪激动，作为乘务员应该如何处理？