旅游和饭店纠纷解决法律制度.pptVIP

第十章旅游和饭店纠纷解决法律制度;第一节旅游纠纷解决法律制度概述;;;四、旅游纠纷的管辖

旅游纠纷管辖是指各级旅游纠纷受理机关和同级旅游纠纷受理机关之间受理旅游纠纷案件的分工和权限。涉外旅游纠纷的管辖是指各国(或地区)法院对具有涉外因素的旅游纠纷民事案件享有的审判的权利或权限，以及各级各类人民法院受理第一审涉外旅游纠纷民事案件的分工和权限。

旅游纠纷的管辖权比较复杂，从各国适用的管辖原那么来看，常见的有属人原那么和属地原那么。属人原那么是指以当事人的国籍作为连接因素而确定并行使管辖权的原那么。该原那么侧重于诉讼当事人与有关国家的国籍联系，侧重于当事人的国籍，强调一国法院对于涉及本国国民的诉讼案件都具有管辖权。它的最大好处是能更有效地保护本国公民和法人的利益，但它的显著缺陷是无视外国人利益。目前更多是属人原那么与属地原那么相补充。属地原那么指的是以当事人的住所地、诉讼标的物所在地、被告财产所在地、法律关系和法律事实发生地等作为行使管辖权的联系因素而形成的属地管辖原那么，通常又是以被告的住所地作为法院行使管辖权的依据，这是各国根据“原告就被告〞的原那么而形成的“普通管辖原那么〞。我国民事诉讼法实际也采用了属地管辖权原那么。此外，还有一些国家或地区适用实际管辖权原那么或被告住所管辖权原那么。;;第二节解决旅游纠纷的主要途径与法律程序;与其他解决旅游纠纷的途径相比，协商这种方式有着很多优势。首先，协商因为是在自愿根底上进行的，所以当事人一般都能遵守。其次，协商不需经过严格的法律程序，可节约费用和时间，并在不违反法律根本原那么的前提下可根据实际需要灵活解决纠纷。再次，协商是在互谅互让的环境中进行的，其结果不仅可以解决双方争议，而且还能增进彼此了解，促进双方合作关系进一步开展。

但是，也应该看到协商具有一定的局限性。在争议双方分歧严重时，往往难以通过协商解决。此外，协商解决经常取决于双方的讨价还价的能力，能力较弱的一方的利益常常得不到应有的维护。另外，在一方成心毁约的情??下，协商方法大多难以奏效。

二、调解

调解是在第三方主持下通过其劝说、诱导使旅游纠纷当事人在互谅互让根底上达成协议，以解决纠纷的一种方式。它与协商的相同之处在于当事人都是在自愿根底上进行的，都需要通过双方的协商同意达成协议。不同之处在于调解是在第三方主持下进行的，而协商那么无须第三方介入。

对旅游争议的调解，可因主持人身份不同而分为民间调解、仲裁调解和法庭调解。;;在以调解方法解决纠纷时，应坚持以下原那么：首先是双方当事人自愿原那么，从调解的进行、协议的制作到签署都需要当事人充分自愿。其次是查明事实分清是非。调解人必须在事实清楚、责任清楚的前提下引导双方各自作出适当让步以求争议的解决。再次是合法原那么。即调解的结果不能有悖于法律的规定，不能损害国家利益、社会公共利益和第三方的利益。

以调解方法解决旅游纠纷具有与协商类似的优势，例如程序灵活，费用低廉，利于友好地解决纠纷，保护当事人合法权益的实现。此外，与协商相比，由于调解是第三方介入，可以参照法律、合同或公正原那么对双方的观点和利益进行调和和平衡，降低了片面维护一方利益的可能性，而受到越来越多当事人的重视和采纳。

三、旅游投诉

(一)旅游投诉概述

旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关效劳单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。;旅游投诉的特点主要有：第一，投诉者是与案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。第二，有损害行为发生，这种损害行为必须具有违法、违纪、违反效劳规那么的性质。第三，被投诉者主观上有过错，过错包括成心和过失。成心是指行为人主观上明知危害结果的发生，成心追求或放任之；过失是指行为人主观上应当知道危害结果，因疏忽大意或过于自信而使其发生。第四，投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中。第五，受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投投诉管理机构。当事人投诉后，由旅游行政管理部门作出的行政裁决具有准司法行为的性质，是行政机关解决一定范围内带有民事性质的争议案件的活动，旅游行政管理部门处理投诉的行为属于具体行政裁判行为。行政裁判行为包括行政裁决和行政复议。行政裁决用于行政机关解决公民或法人之间的争议，例如游客与旅行社的旅游民事纠纷；行政复议用于解决公民与行政机关之间的争议，例如某国际旅行社对于被旅游局取消其经营组团出境游的决定不服时，可以申请行政复议。

(二)旅游投诉者与被投诉者

旅游投诉者是指以自己的名义请求旅游行政管理部门维护自身和他人旅游合法权益的人，主要指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者。;;(三)旅游投诉的管辖

旅游投诉管辖是指各级旅游投宿管理机关和同级旅游投宿管理机关